Page 450 - คุณค่า คุณภาพ คุณธรรม ถอดบทเรียนงานประชุมวิชาการ
P. 450
A1-107
19th HA National Forum
ระยะท่ี 1
พัฒนาต้นแบบของแบบสารวจคุณภาพบริการสุขภาพในมุมมองของประชาชนผู้รับบริการระดับประเทศ จนเกิดเป็นต้นแบบเคร่ืองมือ ท่ีมึความครอบคลุม ดาเนินการในเดือน พฤษภาคม-ตุลาคม 2558 การพัฒนาแบบสารวจในระยะแรก ศึกษากระบวนการให้บริการในโรงพยาบาล ทงี่ านผปู้ ว่ ยนอก และงานบรกิ ารผปู้ ว่ ยใน ในสว่ นคา ถามมองประเดน็ บรกิ ารและความสามารถในการประเมนิ ของผรู้ บั บรกิ าร เชน่ ขน้ั ตอน ความรวดเรว็ ความคลาดเคลื่อนและเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ พฤติกรรมบริการ สถานท่ี ส่ิงอานวยความสะดวก ประเด็นคาถามเป็นคาถามประเมินประสบการณ์ ตรงของผู้รับบริการ มี 4 หลักการในการพัฒนาประเด็นคาถามได้แก่ ผู้รับบริการมีประสบการณ์ให้ความสาคัญ สามารถประเมินได้ และยินดีให้เวลา ในการประเมิน ในการพิจารณาประเด็นคาถาม
1) เปน็ เรอื่ งทผี่ รู้ บั บรกิ ารมปี ระสบการณต์ รงในการมารบั บรกิ ารทโ่ี รงพยาบาล เชน่ หมอสนใจรบั ฟงั ปญั หาของเขาหรอื ไม่ การตรวจรา่ งกาย หมออธิบายให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรคที่เป็นแค่ไหน ผู้รับบริการทราบชื่อแพทย์ที่รักษาหรือไม่
2) เป็นเรื่องที่ผู้รับบริการสามารถประเมินได้จริง ไม่ใช่อนุมานจากผลลัพธ์การรักษา หรือประสบการณ์อื่นที่ได้รับ เช่น ผู้รับบริการมีความ เช่ือม่ันต่อความรู้ ความสามารถของหมอ พยาบาลท่ีให้การดูแล เพียงใด
3) เป็นประเด็นท่ีผู้รับบริการให้ความสาคัญ เช่น ระยะเวลาการรอคอย การไปรับบริการที่โรงพยาบาลครั้งล่าสุด ได้พบข้อผิดพลาดหรือ ความคลาดเคล่ือนในบริการท่ีทาให้ไม่พึงพอใจบ้างหรือไม่ อย่างไรการเลือกกลับไปใช้บริการท่ีโรงพยาบาลนี้อีกหรือไม่
4) ข้อคาถามมีจานวนไม่มากจนเกินไป ท่ีจะทาให้ผู้รับบริการหมดความสนใจหรือหงุดหงิดที่จะต้องตอบคาถามมากเกินไป
แบบสารวจ ได้ข้อคาถาม 4 ส่วน 20 ข้อ ประกอบด้วย ข้อมูลท่ัวไป 3 ข้อ, การดูแลรักษาพยาบาล, การรับบริการและสิ่งอานวยความ สะดวก และ ภาพรวมของการใช้บริการครั้งล่าสุด
ระยะท่ี 2
ทดลองสารวจประสบการณ์ของผู้ใช้บริการในโรงพยาบาลในประเทศไทย โดยการสารวจในชุมชนด้วยวิธีการต่างๆ และศึกษาผล ในเบื้องต้น ในช่วงเดือน มกราคม-มิถุนายน 2560 วิธีการสารวจข้อมูล กาหนดเป็น 3 รูปแบบ คือ
1) ส่งไปรษณีย์ไปยังกลุ่มตัวอย่างโดยตรง พร้อมให้บุคคลนั้นตอบและส่งไปรษณีย์กลับเอง ใช้กับตาบลท่ีเป็นที่ตั้งของโรงพยาบาลประจา อาเภอนั้นๆ
2) ส่งแบบสารวจผ่าน สสอ. ให้อาสาสมัครสาธารณสุข (อสม.) เป็นผู้ตอบแบบสารวจและส่งไปรษณีย์กลับ ใช้กลับตาบลที่ไกลที่สุดจาก ตาบลที่ตั้งของโรงพยาบาล
3) สง่ แบบสา รวจผา่ น สสอ. ใหอ้ าสาสมคั รสาธารณสขุ (อสม.) เปน็ ผดู้ า เนนิ การสมั ภาษณก์ ลมุ่ ตวั อยา่ งและสง่ ไปรษณย๊ ก์ ลบั ใชก้ ลบั ตา บลที่ ไกลทสี่ ดุ จากตา บลทตี่ งั้ ของโรงพยาบาล อตั ราการตอบกลบั ของแบบสา รวจ ในกรงุ เทพฯตอบกลบั มา 10.30 % ในสว่ นภมู ภิ าคตอบกลบั มา 43.10% พบวา่ เจา้ ของบา้ นโดยตรงเปน็ ผตู้ อบ 9.82% อสม.เปน็ ผตู้ อบสา รวจ 59.23% อสม.เปน็ ผดู้ า เนนิ การสมั ภาษณก์ ลมุ่ ตวั อยา่ ง 60.24% ลักษณะทั่วไปของผู้ตอบแบบสารวจ ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง ร้อยละ 62.2, 55.7 ในเขตบริการสุขภาพ และเขตกรุงเทพฯ ตาม ลา ดบั สทิ ธกิ ารรกั ษาเปน็ บตั รทอง (30 บาท หรอื สปสช.) รอ้ ยละ 61.2 การใชบ้ รกิ ารสว่ นใหญเ่ ปน็ ผปู้ ว่ ยนอก รอ้ ยละ 65.9 ประสบการณ์ ด้านการดูแลรักษา พบว่าแพทย์ พยาบาลสนใจเข้ามาดูแลได้ตามความเร่งด่วนตามที่คาดหวังเพียงใด นั้นยังมีข้อต้องปรับปรุง ร้อยละ 17.5 มกั เปน็ เรอื่ งการปลอ่ ยใหร้ อคอยนาน ในเรอ่ื งของการไดร้ บั คา อธบิ ายและไดร้ บั โอกาสซกั ถามเพมิ่ เตมิ เพอื่ ใหไ้ ดข้ อ้ มลู อยา่ งเพยี งพอ อยู่ในระดับท่ีพอใจเกี่ยวกับการรักษาหรือยาที่ได้รับ ได้ทราบชื่อแพทย์ พยาบาลที่ดูแลจากป้ายช่ือหน้าห้อง และป้ายชื่อที่ติดตัว มีความ เช่ือมั่นต่อความรู้ ความสามารถของบุคลากรในโรงพยาบาล
สิง่ท่ปีระทับใจ
คือรู้สึกม่ันใจในความสามารถของบุคลากร แพทย์สามารถวินิจฉัยและรักษาโรคได้ตรงกับโรค แพทย์ซักถามอาการว่าเป็นอย่างไรบ้าง หาย หรือยัง การแนะนาวิธีการก่อนเข้ารับการตรวจ ประชาสัมพันธ์ บอกกล่าวให้รู้ ได้รับคาแนะนาในการดูแลสุขภาพ ได้รับคาอธิบายในการใช้ยา ใส่ใจ ให้คาแนะนาแต่ละจุดที่ไปตรวจ มีความเป็นกันเอง สอบถามผู้มาใช้บริการดี เจ้าหน้าที่ยิ้มแย้มในการให้บริการมีการมาเยี่ยมท่ีเตียงนอน สอบถาม อาการผู้ป่วย การพูด-กิริยาที่ดีกับคนไข้ทุกๆ คน แม้ว่าคนไข้จะแน่นมาก จัดคิว ไม่ลัดคิว
ด้านการรับบริการและสิ่งอานวยความสะดวก ทั้งเขตบริการสุขภาพ และเขตกรุงเทพ เป็นเรื่องความสะอาดและความเพียงพอของห้องน้า ของโรงพยาบาล ท่ีต้องปรับปรุง และเร่ืองระยะเวลารอคอยที่นานกว่าที่ควร การประสบเหตุการณ์ความผิดพลาดหรือคลาดเคลื่อนในการทางาน มีเรื่องการเรียกข้ามคิว แพทย์ไม่ตรวจ มีการโยนคนไข้ไปมา เอกซเรย์ผิดตาแหน่ง รับถุงยาสลับกัน เป็นต้น เม่ือผู้รับบริการท่ีทาให้ไม่พึงพอใจ จะแจ้ง ให้โรงพยาบาลทราบบ้าง มักได้รับการตอบสนองที่ผลยังไม่น่าพึงพอใจ ถามว่าจะกลับไปใช้อีกหรือไม่ คาตอบกลับไปใช้อีก มากกว่า 60%
สถาบันรับรองคุณภาพสถานพยาบาล (องค์การมหาชน) 450
