Page 89 - Manual Dependiente de comercio
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7. TRATAMIENTO DE OBJECIONES
Una objeción es aquello que existe en la mente del cliente y que
significa un freno o duda para la toma de una decisión de compra favorable.
Cuando un cliente quiere comprar un producto, está evaluando las
razones que tiene para comprarlo, pero también evalúa las razones que
tiene para no comprarlo y éstas nos las transmite en forma de objeciones.
Por tanto, una objeción es una razón que tiene el cliente para no
comprar el producto, es una piedra, un obstáculo, que los vendedores
encontramos en nuestro camino hacia el cierre de la venta.
7.1. CÓMO AFRONTAR LAS OBJECIONES
Debemos conocer los aspectos desfavorables del producto y estar
preparados para afrontarlos. El conocimiento del producto y la experiencia
harán que estemos preparados para rebatir satisfactoriamente las
objeciones.
Cuando aparece una objeción, es aconsejable repetirla en forma de
pregunta. Por tanto, una de las técnicas para emplear casi siempre es la
técnica de la pregunta. Las objeciones deben afrontarse directamente y sin
dudas
Las objeciones deben afrontarse con optimismo, son aliadas de la
venta, indican interés por parte del cliente en la compra del producto.
Ante las objeciones es importante una actitud de escucha activa y
así transmitírselo al cliente, transmitirle que le estamos escuchando y que
lo que está diciendo es importante para nosotros.
Ante objeciones triviales, el vendedor puede “hacerse el sordo”,
como si no las hubiese oído. Si el cliente insiste en su objeción, es porque
para él ese inconveniente tiene importancia por alguna razón. El vendedor
deberá darle una respuesta, rebatiendo la objeción. Como regla general, si
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