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3. Performance sociale
BAGNI SEBACH
Il bagno chimico mobile, grazie alla facilità di collocazione, l’as- senza di allacciamenti idrici elettrici e fognari, viene collocato ovunque ci sia necessità di servizi igienici per periodi di lunga durata: cantieri; mercati, chioschi, aeroporti, stazioni ferroviarie, basi militari, porti, parchi e giardini, fermate dei
bus, parcheggi, edicole, ecc.. o in occasione di eventi speciali come manifestazioni sportive, matrimoni all’aperto, ere, sagre, discoteche all’aperto, piste di pattinaggio, campi nomadi, luna park, nel caso di emergenze dovute a ca- lamità naturali come alluvioni, terremoti e altro. Vengono effettuate periodiche campagne com- merciali per contattare i potenziali clienti e gli strumenti utilizzati principalmente sono il tele- marketing , il mailing e attività “porta a porta” con prova gratuita.
I Punti Noleggio (normalmente rivenditori di materiali edili) sono un’altra fonte di contatto con il potenziale cliente.
Inoltre, in casi particolari, viene messo a punto un progetto preli- minare cucito su misura del cliente, fornendo quindi una consu- lenza a 360 gradi sui servizi erogabili dalla nostra struttura.
Il pacchetto standard proposto al cliente prevede: consegna, posi- zionamento, pulizia e ritiro a ne locazione.
La composizione dei clienti
I numerosi clienti di Waste Italia, circa 3100 sono tipica- mente aziende private, di dimensioni variabili e operanti in diversi settori merceologici, tutti presentano la necessità di essere assistiti nell’adempimento, secondo le norme di legge, dell’obbligo di gestione dei rifiuti speciali da loro pro- dotti (prevalentemente imballaggi e scarti di lavorazione).
I clienti Waste Italia, attivi prevalentemente in settori quali alimentare, GDO, manifatturiero, chimico – farmaceutico, meccanico, telecomunicazioni, editoria, logistica e tra- sporti, possono essere suddivisi in due tipologie: clienti locali e clienti nazionali.
3.2.1 La Gestione delle relazioni con i clienti
Sostenya provvede, ove previsto da contratto, alla redazione e trasmissione di relazioni/comunicazioni ambientali periodiche agli Enti di Controllo sull’anda- mento del servizio erogato.
Si possono poi verificare interazioni tra cliente ed azienda, le cui valenze sono di diversa natura, quali:
• fornire informazioni richieste dai clienti;
• ricevere le segnalazioni e i reclami dei committenti e degli
enti di Controllo in ordine ai servizi erogati.
Tutte le segnalazione e reclami, anche verbali, provenienti dai clienti circa il servizio fornito sono raccolti e registrati dal personale incaricato. La segnalazione si chiude solo a seguito della verifica di efficacia dell’intervento effettuato. Periodicamente le unità operative forniscono al Responsabile Qualità i reclami raccolti, per analisi interna ed eventuale elaborazione statistica.
La metodologia adottata per la valutazione e misurazione della soddisfazione dei clienti si basa sostanzialmente sul- la gestione dei rapporti e delle comunicazioni degli Enti di Controllo e del GSE (per le Società del Gruppo Kinexia). Tali analisi interne vengono valutate per individuare i punti
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CLIENTI LOCALI
I clienti caratterizzati generalmente da un solo sito produttivo o commerciale, presenti in Lombardia e Piemonte e serviti quindi direttamente dal sistema di centri servizio e impianti di tratta- mento del Gruppo sparsi sul territorio di queste regioni.
CLIENTI NAzIONALI
Sono aziende d’eccellenza, caratterizzate da molteplici insedia- menti produttivi e commerciali su tutto il territorio nazionale, come: Pirelli Pneumatici, Autogrill, Carrefour, Auchan, Tnt.
I Grandi Clienti sono serviti da una struttura dedicata in grado di garantire ef cienza e qualità tramite un’ampia gamma di servizi di customer care tra cui, oltre ad un call center dedicato, report mensili ed annuali. Il cliente viene informato sulla la tipologia di ri uto raccolto e smaltito, la quantità dei passaggi di raccolta, l’o- peratore utilizzato, la destinazione di smaltimento e/o recupero, le quantità relative, l’abbinamento al formulario identi cativo.
Per sopperire all’impossibilità di essere presenti ovunque con le proprie strutture, Waste Italia S.p.A. ha organizzato i servizi attra- verso una tta rete di società Partner, costantemente allineati agli standard aziendali.
Il percorso di selezione dei Partner prevede la veri ca di alcuni requisiti fondamentali:
• Certi cazione ambientale;
• Certi cazione qualità;
• Rispetto dei criteri di sicurezza; • Obblighi contributivi;
Tale certi cazione garantisce al cliente, servito dal partner, l’asso- luto rispetto degli standard richiesti da Waste Italia SpA nell’eser- cizio delle sue attività su tutto il territorio nazionale.