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Bilancio di Sostenibilità
di forza e di debolezza del servizio erogato ed eventuali azioni di miglioramento.
Altro sistema utilizzato per il monitoraggio della soddisfa- zione/insoddisfazione del cliente è la gestione di eventua- li reclami e delle segnalazioni che possono provenire dai clienti telefonicamente, tramite lettera o fax. Ogni segnala- zione viene poi gestita direttamente e/o con il supporto di unità operative specifiche.
Salvo diverse valutazioni, per la tipologia di servizio offerto e di Cliente, non sono di norma condotti sondaggi specifi- ci in relazione ai servizi offerti dal Gruppo, fatta eccezione per Sei Energia.
Per quanto concerne la misurazione della soddisfazio- ne dei clienti in relazione ai servizi venduti dai Tecnici Commerciali, il Gruppo Waste Italia ha deciso di far riferi- mento all’indice di fidelizzazione.
Si tratta in particolare di indici calcolati annualmente (es. 2011 vs 2012) misurati sulla base del numero dei clienti persi e della relativa motivazione; non rientrano nel com- puto i clienti persi per motivi quali fallimento o cessazione attività.
I risultati di tale valutazione, con riferimento al biennio 2010-2011, sono riassunti nella tabella che segue.
Nell’anno 2012 l’analisi relativa alla fidelizzazione dei clienti è stata effettuato andando a verificare il numero di clienti che dal 2011 (rispetto all’anno precedente) non usufrui- scono più del servizio di Waste Italia.
La motivazione di tale passaggio è determinato unicamen- te dal prezzo di vendita. Tuttavia, i numeri confermano la forte fidelizzazione della clientela, pur in un frangente eco- nomico caratterizzato dalla massima attenzione ai costi da parte di tutte le aziende clienti.
La tabella seguente riporta la sintesi delle informazioni rac- colte per l’anno 2012:
Indicatore
Fidelizzazione 2010
Fidelizzazione 2011
Clienti “persi”
Numero
Di cui
vs. competitor
52
Agrate
1
0
Agrate
99.1
Buccinasco
-
0
0
Buccinasco
97.61
99.26
Orbassano
7*
5*
Orbassano
98.4
98.1
Romagnano
0
4
4
2
Romagnano
98.77
97.50
Collegno
3
2
Collegno
97.10
96.76
Castello di A.
1
0
Castello di A.
100
98.38
Cermenate
2
0
Cermenate
98.86
98.84
Totale
18
9
*comprende il dato relativo a clienti National