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Bilancio di Sostenibilità
Località
Abitanti
Proprietario e gestore rete
Volumeria riscaldabile m3
Volumeria acquisita m3
Volumeria allacciata m3
Km scavi per rete posata
Collegno
46.600
Sei Energia S.p.A.
3.096.025
950.890
726.16
9,2
Grugliasco
37.800
Nove S.p.A.
3.334.207
2.023.472
1.902.226
26,20
Rivoli
50.700
Sei Energia S.p.A.
2.691.871
1.701.763
1.659.283
18,3
Totale
135.100
9.122.104
4.676.125
4.287.678
53,70
La costumer satisfaction si annovera come uno dei prin- cipali obiettivi strategici aziendali, insito nella volontà di fornire servizi e soluzioni che incontrino o, ancor meglio, superino le aspettative dei clienti, attraverso l’impegno costante al miglioramento continuo.
Un importante strumento per il perseguimento del suddet- to obiettivo è stato identificato nel coinvolgimento diretto dell’utente; dato il crescente interesse da parte dell’utente a informarsi e a usare i mezzi di comunicazione messi a disposizione prediligendo il rapporto diretto con la Società che eroga il servizio.
SEI Energia S.p.A. persegue in ogni sua attività il raggiun- gimento della massima soddisfazione dei propri clienti, dei dipendenti e della collettività in cui opera e a tal fine ha istituito uno “Sportello Teleriscaldamento Clienti” che dal lunedì al venerdì, dalle 9 alle 12, rimane a disposizione dei clienti per consulenze e chiarimenti attraverso un’as- sistenza qualificata e bilanciata ai fabbisogni informativi manifestati.
Sono stati circa 300 i clienti che, in riferimento al periodo di rendicontazione in oggetto, hanno fatto ricorso al ser-
vizio di sportello e le principali questioni sottoposte sono state relative a temi quali: informazioni fatture, informazioni tecniche varie, informazioni amministrative varie e incassi contati e/o assegni.
è stato inoltre predisposto un help desk che risponde a chiamate telefoniche da parte degli utenti su ogni tema di interesse.
Il numero di chiamate ricevute da Gennaio a Dicembre 2012 è stato pari a 841 e le principali informazioni richie- ste sono state relative a informazioni su fatture. L’azienda, a partire dal 2009, ha inoltre iniziato a condur- re un’indagine su base annua volta a valutare la custo- mer satisfaction dei clienti situati nei Comuni di Rivoli, Collegno e Grugliasco.
Sei sui 7 quesiti sottoposti agli utenti hanno permesso di osservare un trend in aumento, nel corso degli ultimi tre anni di rendicontazione (2010 – 2012), del grado di soddi- sfazione manifestato dagli utenti.
L’unica eccezione a tale andamento positivo è rappresen- tata dal quesito numero 4 che vede un calo, dal 2012 al 2013, di 2 p.p.
Il format nora adottato prevede
la somministrazione all’utente dei seguenti 7 quesiti:
1. Durante il giorno il calore è confortevole e costante
2. Il riscaldamento è più confortevole della scorsa stagione
3. Sec’èstatoundisservizioilpersonaleèintervenutotempe- stivamente
4. Se c’è stato un disservizio il personale che è intervenuto ha risolto il problema
5. Si veri cano raramente i problemi all’impianto termico
6. Il servizio di riscaldamento si interrompe raramente
7. Complessivamente sono soddisfatto del servizio offerto
Risultati ottenuti:
1. L’ 83,36% dei rispondenti risponde positivamente
2. L ’83,60% dichiara di avere un riscaldamento più con-
fortevole
3. Il50%circadegliintervistatirispondepositivamente
4. Il50%circadegliintervistatirispondepositivamente
5. L’ 86% segnala come raro il veri carsi di un problema all’impianto termico
6. Il 92% de nisce rara un’interruzione di riscaldamento
7. L’ 87% circa degli utenti si dichiara complessivamente soddisfatto
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