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Segnalazioni e reclami dei Clienti
Le segnalazioni e i reclami dei clienti vengono registrate e gestite secondo quanto previsto dalle procedure che prevedono la registrazione della chiamata, l’informazione e trasmissione della richiesta alle funzioni interne compe- tenti, la comunicazione contestuale al cliente dell’azione intrapresa e le relative tempistiche di risoluzione. Non sono stati rilevati nel corso del 2012 reclami ripetitivi o particolarmente gravi.
Tutti i reclami vengono adeguatamente e tempestivamen- te gestiti dalle funzioni operative e commerciali.
Ai vari controlli all’inizio, durante e al termine del servizio Waste Italia si è dotata di rigorose procedure per i controlli ambientali che riguardano tutte le fasi di espletamento del servizio.
Le attività commerciali delle società del Gruppo Kinexia si limitano alla sola gestione di impianti di produzione di teleriscaldamento (Sei Energia) e fotovoltaico retail (Stea).
3. Performance sociale
Le relazioni con i clienti e iniziative di dialogo
Per quanto concerne il Gruppo Waste Italia il contatto con il cliente avviene secondo le seguenti modalità di relazione con il potenziale cliente:
1) Conoscenza diretta del cliente e delle sue necessità con sopralluogo sul sito di attività;
2) Studio gratuito sul servizio da attivare per ottimizzare i costi ambientali con il team di lavoro (area commerciale, logistica, impianti);
3) Presentazione di un progetto di massima;
4) Valutazione dei costi e delle possibili ottimizzazioni attra- verso un confronto con i responsabili delle varie funzioni aziendali;
5) Controllo diretto in tutte le fasi di espletamento dei servizi;
6) Continuo monitoraggio da parte della funzione logistica e impianti al fine di ricercare sinergie e sistemi innovativi di prelievo che consentano risparmi e controlli economi- co-ambientali;
7) Costante passaggio di informazioni tra le funzioni ope- rative e quelle commerciali al fine di trasferire al cliente ogni tipo di comunicazione necessaria al corretto esple- tamento del servizio;
8) Aggiornamenti sulle variazioni normative in materia di rifiuti speciali pericolosi.
Teleriscaldamento
I clienti di Sei Energia sono i condomini e le aziende a cui la società fornisce teleriscaldamento.
L’attività commerciale di Sei-Energia opera nel rispetto del Codice di Condotta Commerciale definito dall’AIRU (Associazione Italiana Riscaldamento Urbano) e nel rispet- to dei progressivi aggiornamenti definiti nella Carta dei Servizi dei Comuni di riferimento.
Le volumetrie servite da SEI Energia S.p.A. al 31 dicembre 2012 sono di seguito descritte.
Il teleriscaldamento conviene a te e conviene all’ambiente
Riduce le emissioni di CO2 e contribuisce al raggiungimento degli obiettivi italiani previsti dal Protocollo di Kyoto.
È sicuro perché vengono eliminate le possibili fonti d’incendio, in quanto l’acqua non può bruciare e spariscono le canne fumarie, spes- so fonti di danni. Inoltre non necessitano di alcuna manutenzione.
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Waste Italia Spa dal 2010 è promotore del Waste Way Project, un progetto dedicato a creare una rete di aziende per una gestione integrata dei ri uti su tutto il territorio nazionale.
Al WWP aderiscono le aziende punto di riferimento per l’ambito territoriale di competenza nel settore della raccolta, smaltimento e recupero; assicurando una copertura capillare del territorio na- zionale e la capacità di servire qualsiasi azienda in esso presente e per qualsiasi tipo di servizio richiesto, nel rispetto delle norme e dei vincoli ambientali.
L’individuazione dei migliori Partner da impiegare per ogni servi- zio e la veri ca del mantenimento della quali ca hanno impatto strategico sulla qualità ed af dabilità dei servizi forniti da Waste Italia.
Waste Italia Spa veri ca l’af dabilità dei Partner mediante au- dit di quali ca periodica volta alla veri ca dei requisiti di qualità, ambientali e di sicurezza obbligatori per legge e preferenziali per Waste Italia. Le veri che vengono condotte da personale Waste Italia o da terzi incaricati.