Page 65 - BS Sostenya 2013

CAPITOLO 3 Performance Sociale 63
di raccolta, l’operatore utilizzato, la destinazione di smaltimento e/o recupero, le quantità relative, l’abbi- namento al formulario identificativo.
Per sopperire all’impossibilità di essere presenti ovunque con le proprie strutture, Waste Italia S.p.A. ha organizzato i servizi attraverso una fitta rete di società Partner, costantemente allineati agli standard aziendali (Box A “Waste Way Project” cap.1.4.2).
Bagni Sebach
Vengono effettuate periodiche campagne commer- ciali per contattare i potenziali clienti e gli strumenti utilizzati principalmente sono il telemarketing, il mai- ling e attività “porta a porta” con prova gratuita.
I Punti Noleggio (normalmente rivenditori di materiali edili) sono un’altra fonte di contatto con il potenzia- le cliente. In casi particolari viene messo a punto un progetto preliminare cucito su misura per il cliente, fornendo quindi una consulenza a 360 gradi sui ser- vizi erogabili dalla nostra struttura.
Il pacchetto standard proposto al cliente prevede: con- segna, posizionamento, pulizia e ritiro a fine locazione.
Le relazioni con i clienti e iniziative di dialogo
Per quanto concerne il Gruppo Waste Italia il contat- to con il cliente avviene secondo le seguenti modalità di relazione con il potenziale cliente:
1) Conoscenza diretta del cliente e delle sue neces- sità con sopralluogo sul sito di attività;
2) Studio gratuito sul servizio da attivare per ottimiz- zare i costi ambientali con il team di lavoro (area commerciale, logistica, impianti);
3) Presentazione di un progetto di massima;
4) Valutazione dei costi e delle possibili ottimizzazio- ni attraverso un confronto con i responsabili delle varie funzioni aziendali;
5) Controllo diretto in tutte le fasi di espletamento dei servizi;
6) Continuo monitoraggio da parte della funzione logistica e impianti al fine di ricercare sinergie e sistemi innovativi di prelievo che consentano risparmi e controlli economico-ambientali;
7) Costante passaggio di informazioni tra le funzioni operative e quelle commerciali al fine di trasferire al cliente ogni tipo di comunicazione necessaria al corretto espletamento del servizio;
8) Aggiornamenti sulle variazioni normative in mate- ria di rifiuti speciali pericolosi.
Misurazione e valutazione della soddisfazione dei clienti
La metodologia adottata per la valutazione e misura- zione della soddisfazione dei clienti si basa sostan- zialmente sulla gestione dei rapporti e delle comuni- cazioni degli Enti di Controllo.
Tali analisi interne vengono valutate per individuare i punti di forza e di debolezza del servizio erogato ed eventuali azioni di miglioramento.
Per quanto concerne la misurazione della soddisfa- zione dei clienti in relazione ai servizi venduti dai tec- nici commerciali, il Gruppo Waste Italia ha deciso di far riferimento all’indice di fidelizzazione.
Si tratta in particolare di indici calcolati annualmente (es. 2013 vs 2012) misurati sulla base del numero dei clienti persi e della relativa motivazione; non rientrano nel computo i clienti persi per motivi quali fallimento o cessazione attività.
I risultati di tale valutazione, con riferimento al triennio 2011 - 2013, sono riassunti nella tabella che segue.
Waste Way Project
Per sopperire all’impossibilità di essere presenti ovunque con le proprie strutture, Waste Italia
ha organizzato i servizi attraverso una tta rete
di società partner, sempre
allineate
agli standard aziendali
INDICATORE
Fidelizzazione 2011
Fidelizzazione 2012
Fidelizzazione 2013
AGRATE
99.1
99.27
99.62
BUCCINASCO
99.26
99.30
ORBASSANO
98.14
99.33
99.45
ROMAGNANO
97.50
98.57
97.07
COLLEGNO
96.76
98.50
95.48
CASTELLO DI A.
98.38
100
100
CERMENATE
98.84
99.42
99.48
97.5