Page 63 - BS Sostenya 2013

CAPITOLO 3 Performance Sociale 61
Inoltre è attivo un call center con numero verde gra- tuito per ricevere le chiamate degli utenti impossibili- tati a presentarsi allo sportello.
Nel corso del 2013 sono state registrate 141 chia- mate per Collegno e 492 per Rivoli.
Ogni anno si fa un’indagine telefonica per monitora- re lo stato di soddisfazione del Cliente ponendo una serie di questi:
• Dom. 1: Durante il giorno il calore è confortevole e costante;
• Dom. 2: Se c’è stato un disservizio il personale è intervenuto tempestivamente;
• Dom. 3: Se c’è stato un disservizio il personale che è intervenuto ha risolto il problema;
• Dom. 4: Si verificano raramente i problemi all’im- pianto termico;
• Dom. 5: Il servizio di riscaldamento si interrompe raramente;
• Dom. 6: Complessivamente sono soddisfatto del servizio offerto.
Fotovoltaico Retail
I Clienti di Stea sono per la maggior parte clienti pri- vati e aziende concentrate in Puglia, sebbene non manchino impianti installati in altre regioni come la Calabria e la Basilicata.
Negli anni sono state messe in campo molteplici attività e una pluralità di strumenti al fine di mante- nere un rapporto continuativo con il beneficiario del servizio.
L’App Stea Service Mobile, ad esempio, consen- te al cliente di mettersi in contatto immediato con gli operatori per un tempestivo intervento in caso di malfunzionamento dell’impianto fotovoltaico.
Grazie a un database in continuo aggiornamento vengono inoltre inviate email informative, promozio- nali e di augurio a tutti i clienti.
Esiste poi anche una Fidelity Card che concede scontistiche sulla manutenzione dell’impianto in casi di introduzione di un nuovo cliente.
Dal 2010 a ogni chiusura dei cantieri viene valutato il livello di soddisfazione del cliente attraverso l’invio di un questionario di Customer Satisfaction. Si tratta di domande semplici a cui il Cliente risponde in forma anonima e con le quali si riesce a valutare il lavoro aziendale nei suoi vari aspetti (rapporto con il con- sulente commerciale, professionalità dello stesso e dell’azienda in generale) e a raccogliere suggerimenti di miglioramento.
Nel 2013 sono state inviate 65 lettere di Customer Satisfaction; delle risposte ricevute oltre il 90% ripor- ta il massimo grado di soddisfazione per professio-
L’App Stea Service Mobile, consente al cliente di contattare immediatamente gli operatori
per un intervento in caso di malfunzionamento dell’impianto fotovoltaico.
nalità, disponibilità, cortesia, ordine, pulizia. È inoltre salito dal 55% (dato 2012) al 65% il buon grado di soddisfazione relativo a puntualità di consegna e rispetto delle tempistiche.
3.3.2 Gruppo Waste Italia
La struttura del Gruppo e la consolidata esperienza maturata nel settore della gestione dei rifiuti speciali permettono di generare nel cliente fiducia circa la corretta esecuzione dei servizi di gestione del rifiu- to, per i quali il cliente stesso rimane solidalmente responsabile.
Waste Italia S.p.A. opera in un mercato molto fram- mentato, caratterizzato da competitor di piccole dimensioni, che la vede leader nelle regioni del Nord Italia dove è direttamente presente.
La ricerca della clientela avviene attraverso analisi di
Grado di soddisfazione Cliente
100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 %
0%
2010 2011 2012 2013
DOM 1
DOM 2
DOM 3
DOM 4
Soddisfatto
DOM 5
Non soddisfatto
DOM 6
Non sa
Grado di soddisfazione Cliente
90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 %
0%
DOM 1
DOM 2
DOM 3
DOM 4
DOM 5
DOM 6
22,40%
84,58% 76,49%
2,80%
5,60%
49,01% 30,27%
5,20%
51,38% 31,87%
6,00% 13,60%
85,38% 75,89%
16,40%
84,19% 76,10%
1,20%
8,00% 7,20%
90,51% 84,46%
36,40%
44,53% 51,39%
58,00% 36,80%
49,81% 56,18%
58,00%
80,40%
76,60% 84,86%
74,80%
75,47% 77,69%
80,80%
84,15% 88,05%
82,40%
76,23% 76,10%