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60 SOSTENYA SPA Bilancio di Sostenibilità 2013
provenire telefonicamente dai clienti o tramite lettera o fax. Ogni segnalazione viene poi gestita direttamen- te e/o con il supporto di unità operative specifiche.
Teleriscaldamento
I clienti di Sei Energia sono i condomini e le aziende a cui la società fornisce teleriscaldamento.
L’attività commerciale di Sei Energia opera nel rispetto
Località Abitanti Proprietario e gestore rete
del Codice di Condotta Commerciale definito dall’AI- RU (Associazione Italiana Riscaldamento Urbano) e nel rispetto dei progressivi aggiornamenti definiti nella Carta dei Servizi dei Comuni di riferimento.
Le volumetrie servite da SEI Energia S.p.A. al 31 dicembre 2013 sono di seguito descritte:
Volumeria Volumeria Volumeria riscaldabile acquisita allacciata m3 m3 m3
Collegno
Grugliasco
Rivoli
Totale
46.600
37.800
50.700
135.100
Sei Energia S.p.A.
Nove S.p.A.
Sei Energia S.p.A.
3.096.025
3.334.207
2.691.871
9.122.104
1.107.715
2.312.042
1.711.094
4.676.125
895.673
2.137.568
1.700.894
4.287.678
SEI Energia
S.p.A. ha istituito uno “Sportello Teleriscaldamento Clienti” presso
i Comuni di Collegno e Rivoli che rimane a disposizione
dei clienti per consulenze e chiarimenti.
La costumer satisfaction si annovera come uno dei principali obiettivi strategici aziendali, insito nel- la volontà di fornire servizi e soluzioni che incon- trino o, ancor meglio, superino le aspettative dei clienti, attraverso l’impegno costante al migliora- mento continuo.
Un importante strumento per il perseguimento del suddetto obiettivo è stato identificato nel coinvolgi- mento diretto dell’utente; dato il crescente interesse
da parte dell’utente a informarsi e a usare i mezzi di comunicazione messi a disposizione prediligendo il rapporto diretto con la Società che eroga il servizio. Partendo da tale presupposto, SEI Energia S.p.A. ha istituito uno “Sportello Teleriscaldamento Clienti” presso i Comuni di Collegno e Rivoli che rimane a disposizione dei clienti per consulenze e chiarimen- ti attraverso un’assistenza qualificata e bilanciata ai fabbisogni informativi manifestati.
Reportistica di customer satisfaction
La visite allo sportello per la stagione termica di Rivoli 2012/ 2013 sono:
Attività Sportello Rivoli Stagione Termica 2012/2013
Totale Stagione
Visite a b c d e f g h i l tot
n° 442 197 73 39 6 11 22 58 6 26 4 % 45% 17% 9% 1% 2% 5% 13% 1% 6% 1%
La visite allo sportello per la stagione termica di Collegno 2012/ 2013 sono:
Attività Sportello Collegno Stagione Termica 2012/2013
Totale Visite a b c d e f g h i l Stagione tot
n° 102 41 5 6 1 1 18 13 1 5 0
% 40%
5% 6% 1% 1% 18% 13% 1% 5% 0%
f) Rimborsi
g) Informazioni varie amministrative h) Consegna copie fatture
i) Consegna documentazione varia l) Prove pagamenti
LEGENDA
a) Informazione fatture
b) Subentri
c) Informazionivarietecniche d) Rateizzazioni
e) Domiciliazioni Banca/Postale