Page 66 - BS Sostenya 2013

64 SOSTENYA SPA Bilancio di Sostenibilità 2013
I numeri confermano
la forte delizzazione della clientela, pur in
un frangente economico caratterizzato dalla massima attenzione ai costi da parte di tutte le aziende clienti.
Ai fini del computo dell’indice sono quindi stati con- siderati i contratti non prorogati o non rinnovati per passaggio del cliente ad altro fornitore concorrente (anche azienda del servizio pubblico) e con cessazio- ne contrattuale entro aprile 2013; per tutti questi casi la decisione del cliente è stata motivata da migliori condizioni economiche offerte dalla concorrenza.
Segnalazioni e reclami dei Clienti
Le segnalazioni e i reclami dei clienti prevedono la registrazione della chiamata, l’informazione e trasmis- sione della richiesta alle funzioni interne competenti, la comunicazione contestuale al cliente dell’azione intrapresa e le relative tempistiche di risoluzione.
A partire dal 2013 è stata implementata una nuo- va procedura di gestione dei reclami che prevede il coinvolgimento della funzione QAS: la nuova pro- cedura prevede la possibilità da parte del Cliente di inoltrare la segnalazione al tecnico commerciale di riferimento mettendo in copia conoscenza l’indirizzo quality@wasteitalia.it.
Nel corso del 2013 non sono stati registrati reclami in casella email quality@wasteitalia.it. Eventuali segna- lazioni sono pervenute telefonicamente al Tecnico Commerciale o all’impianto di riferimento, i quali han- no gestito le richieste in tempo reale.
Le segnalazioni non hanno comunque riguardato l’inosservanza di requisiti contrattuali e/o ambientali concordati con il Cliente.”
3.4 I Fornitori
Sostenya opera nell’ambito di un modello di orga- nizzazione e gestione adottato ai sensi del D.Lgs. 231/2001, al fine di garantire l’applicazione di regole certe nella gestione degli approvvigiona- menti e dei fornitori in sintonia con il Codice Etico delle varie società del Gruppo.
Gli approvvigionamenti che influenzano la qualità del servizio e la performance ambientale sono gestiti in modo da assicurare che il prodotto acquistato sia conforme ai requisiti specificati, secondo quanto pre- visto dalla procedura aziendale specifica “Procedura per la gestione degli acquisti”
Il Protocollo 231 in materia di approvvigionamen- ti, approvato dai Consigli di Amministrazione delle Società del Gruppo definisce ruoli, responsabilità, principi comportamentali e modalità operative cui il personale coinvolto nelle attività di approvvigionamen- to deve attenersi.
Le linee guida in materia di approvvigionamenti, in armonia con il Codice Etico delle Società del Gruppo e con il modello organizzativo ex D.Lgs. 231/2001, rappresentano il riferimento aziendale per l’attività di
scelta dei fornitori, nell’ipotesi di acquisizione di beni, servizi e lavori, finalizzati sia ad attività svolte in regime di libero mercato sia a quelle assoggettate alla norma- tiva pubblicistica.
Le Società del Gruppo Sostenya al fine di garanti- re l’efficace realizzazione del servizio nonché il moni- toraggio degli aspetti ambientali significativi ad esso legati, comunica ai propri fornitori e subappaltatori le specifiche di controllo dei requisiti previsti nel proprio Sistema di Gestione Qualità e Ambiente, traducendo queste ultime in requisiti contrattuali.
I criteri di valutazione e di controllo tengono conto di una scala di criticità del fornitore rispetto al processo/ servizio erogato e al potenziale impatto sull’ambiente. Sono considerati critici i fornitori che:
• svolgono la loro attività in outsourcing interfaccian- dosi direttamente con il cliente;
• presentano livelli potenzialmente elevati di difettosità del servizio (manutenzione mezzi e attrezzature);
• presentano potenziali impatti sull’ambiente.
Fornitori di Waste Italia
Waste Italia ha individuato quattro tipologie di fornitori: strategici e non strategici, intercompany ed esterni.
Gli strategici sono coloro che forniscono servizi e prodotti indispensabili per l’esecuzione dell’attività; quelli non strategici, in genere, offrono servizi e pro- dotti facilmente reperibili sul mercato o comunque non tali da compromettere l’esecuzione delle attività principali.
I fornitori intercompany sono quelli che appar- tengono alle società correlate, come per esempio, i gestori di alcuni impianti e discariche; gli esterni rappresentano tutti gli altri.
Tutti i fornitori strategici devono presentare delle ca- ratteristiche di garanzia del rispetto delle normative vigenti in ambito ambientale, di sicurezza, di gestio- ne delle risorse umane e di quanto previsto per lo svolgimento delle loro attività come autorizzazioni, iscrizioni, ecc.
In ogni caso, Waste Italia si avvale di fornitori sele- zionati attraverso l’individuazione dei più alti stan- dard qualitativi.
La sua attività è infatti caratterizzata da una rete importante di fornitori esterni per l’erogazione dei servizi in particolare per i clienti nazionali fa emer- gere quanto sia di particolare importanza l’attenta valutazione di ciascun partner.