Page 54 - مجلة جمارك عمان العدد 4

‫محطات جمركية‬

‫ر�ضا العملاء و�أثره على ا ألداءالجمركي‬

‫الملازم أول ‪ /‬مبارك بن طالب الجابري‬
‫قســــــم العلاقـــــــات العامــــــــة‬

‫بع�د فرتة ق�ريصة من تقديم الخدم�ة لهم عن‬ ‫ت�ض�ع اهتمام� ًا خا�ص� ًا لإر�ض�اء عملائه�ا‪ ،‬وم�ن‬ ‫قيا�س ر�ضا العملاء‪:‬‬
‫طري�ق ا�س�تخدام تطبي�ق خا��ص �أو ا�س�تخدام‬ ‫المه�م معرف�ة ودرا�س�ة ال�ش�رائح المختلف�ة م�ن‬
‫الانترن�ت �أو نم�اذج التغذي�ة المرجعي�ة دون �أن‬ ‫العمالء ومعرف�ة �س�لوكهم لأن م�ن تمكن�ت‬ ‫ه�و قيا��س ر�ض�ا العمي�ل ع�ن طري�ق ا�س�تخدام‬
‫م�ن إ�ر�ضائه�م �س�ابق ًا ق�د لا يمك�ن إ�ر�ضا�ؤه�م‬ ‫مختل�ف الط�رق الت�ي تعك��س ردود ا ألفع�ال‬
‫تاخ�ذ وق�ت طويل م�ن العميل‪.‬‬ ‫الي�وم بنف��س الو�س�ائل والط�رق‪ ،‬فالعمالء‬ ‫والأقوال عن ا ألداء �أو الخدمة المقدمة ومقارنة‬
‫‪ .2‬قيا�س درجة ر�ضا العملاء‪:‬‬ ‫تتغري توقعاته�م م�ع التط�ور وم�س�تجدات العلم‬ ‫الف�ارق بني النتائ�ج ال�س�ابقة والحالي�ة وه�و ما‬
‫في الع�ادة ت�س�تخدم ع�ن طري�ق �س� ؤ�ال العمي�ل‬ ‫والتقني�ة‪ ،‬في ه�ذه الحال�ة ينبغ�ي للم�ؤ�س�س�ة‬ ‫ي ؤ�ث�ر ت�أثري ًا �إيجابي� ًا عل�ى نجاح�ات الم ؤ��س�س�ة‪.‬‬
‫هل هم را�ضون عن الخدمة المقدمة لهم أ�م لا‬ ‫الاهتم�ام بالتطوي�ر ودار�س�ة العمي�ل والبيئ�ة‬ ‫ويمك�ن �أن نعرف�ه بتطاب�ق الخدم�ة الم ْد َرك�ة‬
‫؟ ويمك�ن تقيي�م الخدم�ات المقدم�ة م�ن ‪،5 -1‬‬ ‫الخارجي�ة المحيط�ة حت�ى تتمك�ن م�ن التعام�ل‬ ‫م�ع �س�قف التوقع�ات عن�د العمالء �أو م�س�توى‬
‫�إذ يمثل الرقم (‪ )1‬العملاء غير را�ضون بينما‬ ‫�إح�سا��س الف�رد الن�اتج ع�ن المقارن�ة بني ا ألداء‬
‫ي�ش�كل الرق�م (‪ )5‬العمالء الذي�ن ي�ش�عرون‬ ‫والتك ّي�ف م�ع بيئ�ة متغرية‪.‬‬
‫المحق�ق وتوقعات�ه‪.‬‬
‫بالر�ضا ال�ش�ديد‪.‬‬ ‫ُطرق قيا�س درجة ر�ضا العملاء‪:‬‬
‫‪ .3‬و�س�ائل التوا�ص�ل الاجتماعي�ة الخا�ص�ة‬ ‫�أهمية قيا�س ر�ضا العملاء‪:‬‬
‫ت�س�تخدم الم�ؤ�س�س�ات أ�ن�واع عدي�دة م�ن ط�رق‬
‫با لم�ؤ �س�س�ة ‪:‬‬ ‫قيا��س ر�ض�ا العمالء كل ًا ح�س�ب ن�وع وق�درة‬ ‫ل�كل م ؤ��س�س�ة �سيا�س�ات و�أه�داف تطم�ح‬
‫ب�دا في الآون�ة الاخرية ا�س�تخدام م�ا يدع�ي‬ ‫الم ؤ��س�س�ة‪ ،‬وه�ذه بع��ض ط�رق القيا��س المتعارف‬ ‫لتحقيقه�ا م�ع م�رور ا أليام‪ ،‬لذا ف إ�ن الم�ؤ�س�س�ات‬
‫ب (غ�رف الدرد�ش�ة) يناق��ش فيه�ا �س�لبيات‬
‫وايجابيات الخدمات المقدمة وهل هي منا�سبة‬ ‫عليه�ا‪:‬‬
‫‪� .1‬إ�ستخدام ا�ستطلاعات العملاء‪:‬‬
‫للعمي�ل �أو تحت�اج الى إ��ضاف�ات �أخ�رى‪.‬‬ ‫هو ا�س�تخدام الا�س�تبيان �إذ ي�ستهدف العملاء‬

‫‪538‬‬