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Seite 14 | Erreichbarkeitsmanagement, Omnichannel Routing, Vertreterregelung

Master Callflow und Omnichannel Routing

Mit Hilfe des Master-Callflow-Konzepts bieten wir den Kran-

kenkassen die Möglichkeit, große Mengen an vorhandenen
und eingehenden Service Rufnummern über die gleiche Art der

Anrufverteilungen (Callflows) zu bearbeiten. Gemeinsam mit
dem Kunden definieren wir sogenannte Master-Callflows, wel- Vorteile

che die Prozessen und grundliegenden Abläufe der Anliegen-
verteilung wiederspiegeln. Über entsprechende Variablen im • Omnichannel Routing

Master-Callflow werden anschließend, die für die jeweilige Ser- • Kurze Durchlaufzeiten (First Contact Resolution)
vice Line gültigen Parameter aus einer Datenbank ausgelesen • Hohe Erreichbarkeit der Kundendienstmitarbeitenden

und dem Callflow zur Anliegenverteilung zur Verfügung ge-
stellt. • Automatisierte Vertreter- und Überlaufregelungen

• Geringe Verarbeitungskosten
Somit ist ein Master-CallFlow komplett parametrisierbar und

kann sehr einfach um weitere Servicenummer/Email-Adres- • Präzise Anliegeverteilung
sen, für zum Beispiel anstehende Kunden- und Marketingkam-

pagnen instanziiert werden. Dies erhöht nicht nur Flexibilität
und Geschwindigkeit der Umsetzung neuer Businessanforde-

rungen, sondern reduziert die Gesamtkosten für den Betriebt
der Lösung.

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