Page 14 - Der Weg zur Digitalisierung Ihres Servicecenters
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Seite 14 | Erreichbarkeitsmanagement und Omnichannel Routing
Routing-Strategie Vorteile des Omnichannel Routings
Hierbei werden Anrufe, E-Mails, Chats etc. gebündelt und an den • Vereinfachter Betrieb der Servicecenter-Systeme
verantwortlichen Kundenberater weitergeleitet. Steht dieser mit vielen Einwahlnummern
Kundenberater nicht zur Verfügung, kommt eine vordefinierte
Vertreterregelung mit flexibler Anliegenverteilung zum Einsatz. • Wenige Master Callflows im System: Jede
Service-Nummer oder E-Mail-Adresse definiert
Durch ein intelligentes Routing können wir die Erreichbarkeit eine Instanz des Master Callflows
sicherstellen und verbessern. Auch die Lastverteilung zwischen
den Geschäftsstellen bei technischen Störungen oder außerge- • Standardisierte Anrufabläufe vereinfachen den
wöhnlichen Lastsituationen gelingt dadurch besser. Betrieb und den Support des Systems enorm
• Beim Anlegen neuer Service Lines muss der
Administrator nur eine weitere Zeile in der
Datenbank mit allen dazugehörigen Parametern
definieren
Seit Bucher + Suter das bei uns eingebaut
hat, ist das Routing ein Kinderspiel!
Klaus Thaler, Head of Customer Excellence
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