Page 90 - Manual ofimática nivel I

 El/la cliente/a no tendrá que volver a explicar el motivo de su llamada

a cada uno/a de sus interlocutores/as. El/la nuevo/a interlocutor/a

conocerá el nombre del/la cliente/a y la razón de su llamada.

 Soluciones para los tiempos muertos de espera en que el/la

empleado/a requerido/a esté atendiendo otra llamada o no se

encuentre en esos momentos en la oficina.

 Si la persona requerida no se halla en la oficina, alguien anotará el

motivo de la llamada que será transmitido al/la interesado/a.

 En este caso, el/la interesado/a devolverá la llamada al/la cliente/a

si éste así lo hace constar, especialmente en caso de quejas,

reclamaciones o peticiones de información.

4.7. ETAPAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

PRIMER CONTACTO  Saludar, sonreír, mirar a los ojos.
 Ofrecer ayuda.

 Escuchar concentrado/a y activamente.

EN SINTONÍA  Empatía.
 Dirimir y detectar prioridades en las necesidades.

 Prioridades en las necesidades.

 Resumir y concretar.

 Informar.
DESARROLLO Y
 Actuar.
ARGUMENTACIÓN  Confirmar.

 Resolver (empatizar, tranquilizar, informar,

disculparse, etc.).

 Clima positivo.
CONCLUIR  Confirmación de que el público está satisfecho.

 Despedirse.

90