Page 4 - En bref CE 20 04 23
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3. Mystery shopping
La Direction rappelle que l’opération Mystery shopping a été menée il y a quelques mois dans la ligne
commerciale (bureaux et CC).
Cette opération Mystery shopping va à présent être appliquée au niveau de Claims Mobility.
Cela a pris du temps, car jusqu’à présent, aucune société n’avait mené ce genre d’enquête pour un
département Sinistres.
La méthodologie sera différente que pour la ligne commerciale, et sera moins quantitative mais plus
qualitative.
En effet, seulement 12 dossiers (contre 70 en Policy) seront suivis au niveau national (6 FR et 6 NL).
Un assuré qui vient de déclarer un sinistre (quelque soit le canal) sera contacté par la société externe
pour lui proposer de participer à l’enquête, pendant 2 à 3 mois, afin de partager son expérience lors
des échanges avec Ethias. En contrepartie, il recevra une indemnité symbolique.
La société externe aidera et accompagnera le client tout au long du processus.
Cette enquête se fera de manière totalement anonyme, les dossiers sélectionnés ne seront pas
connus par Ethias (et donc ni qui a réagi ni comment, ni qui est le gestionnaire).
C’est uniquement la position du client qui sera prise en compte et ceci permettra de dégager des
informations qui ne ressortent pas d’un score NPS.
Ethias pourra ainsi concrètement savoir ce qu’attend le client lors d’un sinistre, et mesurer
l’empathie, le professionnalisme, la rapidité et la qualité des prestations des services.
Le but n’est nullement de pointer tel service ou tel gestionnaire mais de mesurer la satisfaction client
afin d’améliorer encore la qualité de nos prestations.
La Direction reviendra vers nous en septembre avec les conclusions de l’enquête.
Un représentant du personnel demande quel type de dossiers seront concernés.
La Direction précise que la sélection des dossiers se fera de manière aléatoire, tout en excluant les
dossiers « bris de vitres », dont la durée de gestion est trop courte (d’autant que la majorité est
traitée par un partenaire externe), ainsi que les dossiers avec « blessés graves » car trop longs en
durée de gestion.
Elle insiste sur le fait que l’enquête se veut qualitative et non quantitative.
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