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4. IMA – bilan

Nous demandons à la Direction de nous faire le point sur la relation avec IMA à la sortie de la période
estivale.

Nous avons de notre côté encore pas mal de retours de mauvaises expériences vécues par les
collaborateurs ou des proches de ceux-ci, notamment l’envoi d’une dépanneuse rue des Croisiers 24
à Liège et non sur les lieux du sinistre.

Nous avons également connaissance d’un cas où il semblerait que les échanges entre IMA et le client
suite à un incident important, ne sont pas remontés jusque chez Ethias, qui n’a par ailleurs qu’un
accès limité et pas de vision transparente des dossiers IMA.

Nous demandons à la Direction qu’une analyse soit menée sur le fait qu’Ethias n’a qu’une information
parcellaire de ce qui se passe chez IMA.
L’image de marque de notre société est encore régulièrement entachée, vu les commentaires
négatifs de nos proches, de nos clients, …

On demande à nos collègues d’être tous des ambassadeurs d’Ethias, mais dans ce contexte, cela
devient difficile.

La Direction confirme que ce dossier n’est pas « un long fleuve tranquille », mais d’après les derniers
reportings, cela va dans le bon sens par rapport à ce que nous avons connu.
Bien entendu, tout sera mis en œuvre pour améliorer encore la qualité des prestations. Elle rappelle
que nous ne sommes que coactionnaires.

La période estivale 2022 s’est bien passée par rapport à 2021.

Le taux de réclamation a été plus élevé au cours du mois qui a suivi les vacances (suite au recours à
des étudiants, moins formés moins expérimentés, à des temporaires,…) mais depuis les 4-5 dernières
semaines, elle constate une baisse du taux des plaintes.
La Direction ajoute qu’elle suit de très près le fonctionnement d’IMA via des personnes de contact,
en particulier pour ce qui concerne le personnel et les plaintes.

Après la période de vacances, le taux NPS est supérieur à 70% même si l’objectif était de 75%.

IMA est consciente qu’il faut travailler sur la qualité, et elle a renforcé sa structure interne,
notamment par l’engagement d’un Quality Manager.
De manière générale, IMA réagit très vite aux problèmes mais manque un peu de réactivité au niveau
du reporting vers Ethias.

Le Quality Manager en est informé et intègre cela dans son plan d’action.

IMA a des actions d’amélioration bien suivies, et la Direction travaille pour que cela s’améliore
encore.
En ce qui concerne l’accès aux dossiers IMA, la Direction précise qu’il avait été décidé, lors du
partenariat, de ne pas avoir un accès direct mais bien un retour sur les incidents et les difficultés.

Elle prend le point pour analyser la possibilité d’avoir accès aux applications, tout à en rappelant que
c’est IMA qui est le gestionnaire.

Au niveau de la transparence sur les plaintes, la Direction estime que c’est bon, mais peut-être pas
assez rapide.

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