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Nous attirons l’attention de la Direction sur le fait que dans le cas qui nous est remonté, et où il y a
eu plainte, c’est précisément le manque de transparence et de reporting vers Ethias qui sont mis en
cause. Nous tenons le cas à disposition afin d’analyser l’incident.

5. (In)satisfaction client, digitalisation, surcharge du travail suite à certaines problématiques

Le représentant des cadres d’Hasselt déplore les nombreux problèmes rencontrés dans la gestion
dans les sinistres soins de santé B2B par notre partenaire externe MEDEXEL (factures erronées,
accessibilité MEDEXEL très mauvaise, délais de réponse très longs même via les canaux
numériques,…).

Nos clients prennent contact avec nos services afin d’obtenir des réponses, mais nos collaborateurs
n’ayant pas accès aux dossiers, ils ne peuvent pas aider nos affiliés. Cela génère bien évidemment
des frustrations, des insatisfactions et entache à nouveau l’image de notre maison.

De même, en AT B2B, le versement global et mensuel des indemnités des victimes sur les comptes
des employeurs fait l’objet de réclamations pour manque de clarté/détails…

A l’heure de la transition numérique dont Ethias veut être le N°1, ces problèmes doivent être
solutionnés très rapidement, d’autant que des solutions techniques existent, en attendant que les
développements informatiques soient réalisés.
La Direction répond que le très gros contrat MEDEXEL (22 millions de primes) a été conclu l’année
dernière et fait ses maladies de jeunesse.

Elle précise que certaines plaintes sont remontées de clients. Une demande a été faite auprès de
MEDEXEL afin de mettre un accent sur les difficultés, qui sont souvent liées à un manque de
communication, et pas simplement un problème structurel.

La Direction confirme qu’elle est occupée à rectifier le tir et suit la situation de près pour améliorer
ce qui doit l’être.

6. Divers

• Un représentant du personnel revient sur un nouvel incident, survenu il y a quelques jours,
lors de l’envoi des avis d’échéance 12/2022 en IB, le virement n’était pas joint à la facture.

Il souhaite savoir ce qu’il en est.

La Direction confirme que 5.765 avis d’échéance ont été envoyés sans bulletin de versement.
Une lettre d’excuse partira ce vendredi 18/11.
Il s’agit d’une erreur d’IPEX d’après les analyses, mais le contrôle de qualité en interne n’a
pas été effectué en Policy Retail. Cela peut arriver d’avoir un trou dans la raquette.
Nous informons la Direction que nous comprenons que l’erreur est humaine, mais cela arrive
de plus en plus souvent, et nous avons l’impression qu’il ne s’agit pas d’un trou dans la
raquette, mais d’une raquette sans cordage !
Avec ce type d’incident, c’est nos collègues des Customer Centers qui trinquent avec le flux
d’appels consécutif à ce nouveau problème.

Notre représentant des cadres propose de supprimer le virement joint à la facture et de le
remplacer par un code QR ou une information dans le corps de la lettre précisant les
modalités de paiement. Cela permettrait ainsi de réduire les coûts des correspondances et le
risque d’avoir un problème de ce type.

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