Page 3 - Manual_Controlador de Accesos

2.1.1. CUALIDADES PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO................................... 70
2.1.2. MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL PÚBLICO .................................. 74

2.1.3. TIPOLOGÍA DE USUARIOS/AS ......................................................... 76

2.1.4. IMAGEN CORPORATIVA .................................................................. 78
2.1.5. ETAPAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO .................................................. 81
2.2. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA ........................................ 83

2.2.1. CLAVES DE LA COMUNICACIÓN ....................................................... 83

2.2.2. LEYES DE LA COMUNICACIÓN ......................................................... 86
2.2.3. OBSTÁCULOS DE LA COMUNICACIÓN ............................................... 87

2.3. ELEMENTOS FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN ............................... 88
2.3.1. ESCUCHA ACTIVA ......................................................................... 89

2.4. RECEPTOR DE LA COMUNICACIÓN ........................................................ 91
2.5. RECONOCER Y MANEJAR EL COMPORTAMIENTO DE LA PERSONA QUE LLAMA

............................................................................................................. 92
2.5.1. MANEJAR A UN/A USUARIO/A/A RESUELTO/A .................................... 92

2.5.2. MANEJAR AL/A LA USUARIO/A AGRESIVO/A O IRRITADO/A ................. 92
2.5.3. MANEJAR AL/A LA USUARIO/A PASIVO ............................................. 93

2.6. QUEJAS Y RECLAMACIONES ................................................................. 93
2.6.1. PSICOLOGÍA DE UNA RECLAMACIÓN ................................................ 93

2.6.2. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD ................................... 94
2.6.3. FASES Y ETAPAS DE UNA RECLAMACIÓN .......................................... 95

3.1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD ............................................................. 99
3.2. EL FACTOR HUMANO Y EL DESARROLLO DE UN SERVICIO ...................... 100

MÓDULO 5. HIGIENE Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO .................................... 103

1. INTRODUCCIÓN CONCEPTOS BÁSICOS DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
.............................................................................................................. 104

2. NORMATIVA BASICA APLICABLE ............................................................... 107
2.1. LEY DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES ..................................... 107

2.2. OBLIGACIONES DEL EMPRESARIO: ..................................................... 108
2.3. OBLIGACIONES DE LOS TRABAJADORES: ............................................. 109

2.4. DERECHOS DE LOS TRABAJADORES: ................................................... 109
2.5. RESPONSABILIDADES Y SANCIONES ................................................... 110

3. RIESGOS RELACIONES CON EL PUESTO DE CONSERJERÍA. ............................ 110
4. SEGURIDAD EN EL TRABAJO CONDICIONES GENERALES ............................... 110

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