Page 23 - MOBILITESMAGAZINE_N°12

Politiques & institutions
ettre
Comme Guillaume Pépy, président du directoire SNCF, le rappelait au congrès de la Fédération nationale des transports de voyageurs (FNTV) en octobre dernier, tout le monde se souvient du slogan « SNCF c’est possible » des années 80, même s’il était souvent brandi par les voyageurs les plus mé- contents. Cette stratégie est ce- pendant particulièrement hasar- deuse, car s’il est bon que l’on se souvienne de vous, il est mieux que cela soit en bien ! A l’heure des réseaux sociaux, le retour de bâton peut, en effet, ne pas tarder et avoir des conséquences désas- treuses.
Miser sur les fondamentaux du service
Or, qu’attendent les clients de la SNCF ? Certes, que leur expérience de voyage soit la meilleure possi- ble. Mais dans la délivrance du service, ce serait se tromper que de penser que toutes ses compo- santes se valent. Dis autrement, les pianos dans les gares et le wifi à bord, c’est évidemment très bien, mais cela ne compensera jamais la ponctualité des trains. Quand le service de base est dé- faillant, aucune prestation péri- phérique, si réussie soit-elle, ne peut permettre à l’expérience de voyage dans sa globalité d’être ressentie comme étant de qua- lité.
Lorsque Guillaume Pépy et rachel Picard, directrice générale de Voyages SNCF, expliquent que ce sont des clients interrogés qui ont eux-mêmes opté pour « inOui », on peut se demander s’ils ont seulement choisi un nom ou plutôt la perspective d’une meilleure qua-
lité de service, malheureusement encore trop défaillante...
Montparnasse, ou le symbole de la dure réalité du service offert
Sept mois après le faire-part de naissance de « inOui », il est évi- demment tentant de mettre en regard ce nouveau nom avec les incidents survenus en juillet et dé- cembre à la gare Montparnasse. La paralysie totale du trafic au dé- part et à l’arrivée de la gare pari- sienne lors du week-end de chassé-croisé estival et sa récidive début décembre sont venus mettre en lumière les difficultés pour la SNCF de pouvoir délivrer un service fiable. Nous sommes bien loin de la promesse d’un voyage inouï, à moins d’admettre que la définition de ce terme (« qui est extraordi- naire ») peut aussi s’entendre dans son sens le plus négatif. Que ces problèmes relèvent de l’infrastruc- ture et de son gestionnaire (SNCF réseau) et non de l’exploitant (SNCF Mobilités) n’émouvra que peu le voyageur, d’autant que le rapprochement de feu réseau Ferré de France (rFF) avec la SNCF a justement été présenté comme permettant d’améliorer le fonc- tionnement du système ferroviaire dans son ensemble.
Que la meilleure volonté du monde ait été déployée par les cheminots pour résoudre ces crises n’est pas à mettre en doute. Le mal n’en est cependant pas moins profond et le constat accablant : plus la SNCF fait face à des difficultés, plus elle promet des lendemains qui chantent et pire est la chute. Plus forte est la désillusion des clients, plus dure est leur interpel-
lation des cheminots : le cercle est vicieux, la boucle est bouclée. Si on doit au moins accorder à la SNCF l’intention particulièrement louable de vouloir relever de nou- veaux défis et d’offrir la possibilité d’être jugée sur pièce, puisqu’elle communique sur son objectif de 95% de satisfaction clients en 2020, on aurait souhaité la voir promettre moins et se concentrer à faire mieux pour délivrer un ser- vice (au moins) à la hauteur de ce qui est annoncé. z
ErwAn TErriLLOn
consultant en marketing des transports et de la mobilité
MObiliTéS MaGaziNE 12 - FéVrIEr 2017 - 23
:j CV ExprEss
après avoir commencé sa carrière dans le marketing (études), Erwan Terrillon a travaillé dix sept ans au sein d’un conseil régional, dont sept comme chef de service. Dans ce cadre, il a pu développer une expérience dans les domaines suivants :
W La négociation et le suivi des contrats d’exploitation : - convention Région/SNCF
- marchés et délégations de service public (DSP)
autocars
W Le pilotage, en AOT, de projets complexes : - réouverture de la ligne ferroviaire Nantes/ Châteaubriant en tram-train
- tram-train Nantes-Clisson
- pôles d’échanges multimodaux
- projets européens (information multimodale,
redynamisation d’une ligne ferroviaire en milieu rural).
W L’étude, la dé nition et le nancement des dessertes ferroviaires et autocars.
W La création, le suivi et la distribution de tarifs régionaux mono et multimodaux.
W La promotion du réseau régional.
W Le suivi statistique de l’activité de transport régional
de voyageurs
Depuis janvier 2017, il met ses compétences et son expérience à la disposition des entreprises indépendantes et des collectivités territoriales œuvrant dans le transport de voyageurs.