Page 203 - OIC 2024_E-Book

การถึอื ครองผลต่ิ ภัณั ฑ์ป์ ระกนัั ภัยั ในัปจั จบุ นัั จํากดั การซีอื เพื่มิ เต่มิ หรือค้นัหาผ่้ให้บริการอืนัๆ แทนั
สหราชอาณ์าจ้ักร
การประกันัภััยเป็นัคํามันัสัญญาในัการช่วยเหลือเมือเกิด ความส่ญเส่ยหรือเส่ยหายต่ามท่กําหนัดไว้ในัสัญญาประกันัภััย เมอื ปราศจากความไวว้ างใจ คํามนัั สญั ญานัไ่ มม่ ค่ วามหมายและ ต่ลาดประกนัั ภัยั ไมส่ ามารถึทํางานัได้สถึาบนัั ประกนัั ภัยั ชารเ์ต่อร์ (Chartered Insurance Institute - CII) สหราชอาณาจักร ได้เห็นั ความสําคัญของความเชือมันัของสาธุารณชนั และสร้างดัชนั่ ความไว้วางใจในัปี 25614 โดยสถึาบันับริการล่กค้า (Institute of CustomerService)จดั ทํากระบวนัการสมั ภัาษณ์สมดุ บนัั ทกึ ภัาพื่ และเทคนัิคเชิงคุณภัาพื่อืนัๆ ในักลุ่มผ่้บริโภัค 1,000 คนั และพื่นักั งานัของวสิ าหกจิ ขนัาดกลางและขนัาดยอ่ ม1,500คนั ซีงึ มส่ ว่ นัรว่ มในัการต่ดั สนัิ ใจซีอื ประกนัั ภัยั คณะผว่้ จิ ยั เกบ็ ขอ้ มล่ ในัเดือนัพื่ฤษภัาคมและกันัยายนั 2566 โดยกําหนัด 9 หัวข้อ หลักในัการศึกษา5 ดังนั่
• เงินัส่วนัแบ่ง (loyalty) รางวัลในัร่ปแบบของส่วนัลด ผลประโยชนั์เพื่ิมเต่ิม การไม่จ่ายเงินั (เบ่ยประกันัภััย) มากกว่า ล่กค้าใหม่ ส่วนัลดผลิต่ภััณฑ์์ สําหรับการต่่ออายุกรมธุรรม์ ประกันัภััยกับผ้่ให้บริการรายเด่ยวกันั
• ความเชอื ถึอื (confidence) ความเชอื ถึอื ในัความเขา้ ใจ กรมธุรรม์ประกันัภััย กระบวนัการเร่ยกร้องค่าสินัไหมทดแทนั รอ้ ยละของการจา่ ยคา่ สนัิ ไหมทดแทนั การจดั การเรอื งรอ้ งเรย่ นั ของล่กค้าอย่างมืออาช่พื่
• ความสะดวก (ease) ลก่ คา้ สามารถึไดร้ บั การประกนัั ภัยั ทังหมดจากผ่้ให้บริการภัายใต่้กรมธุรรม์ประกันัภััยฉบับเด่ยว
การต่อบคําถึามอย่างชัดเจนัและรวดเร็ว เอกสารอ่านัง่าย สามารถึซีอื ประกนัั ภัยั จากแหลง่ เปรย่ บเทย่ บราคาหรอื ชอ่ งทางอนัื ๆ เช่นั เว็บไซีต่์ โทรศัพื่ท์เคลือนัท่ นัายหนั้า
• ความคุ้มครอง(protection)ผ่้ให้บริการม่ความเข้าใจ วา่ บางสงิ ทม่ ม่ ล่ คา่ ทางการเงนัิ นัอ้ ยยงั คงมค่ วามสําคญั สามารถึ เพื่ิมหรือลดส่วนัของความคุ้มครองให้เหมาะสมกับธุุรกิจ เพื่ือ การทําธุุรกิจต่่อเนัือง
• ราคา(price)การวดัชว่งของราคาทเ่กย่วขอ้งกบัคําแถึลง เช่นั ราคาสมเหตุ่ผลกับระดับความคุ้มครอง ราคาต่ําท่สุด ยินัด่ ทจ่ ะจา่ ยเงนัิ เพื่มิ ขนัึ สําหรบั ต่ราสนัิ คา้ ทไ่ ดร้ บั การยอมรบั ผใ้่ หบ้ รกิ าร จะให้ราคาเด่ยวกับค่่แข่งขันั หรือการให้ส่วนัลดส่งเสริมการขาย แก่ล่กค้าใหม่
• ความสมั พื่นัั ธุ์ (relationship) ลก่ คา้ ไดร้ บั คําแนัะนัําจาก ผร่้ บั ประกนัั ภัยั มป่ ฏิสิ มั พื่นัั ธุก์ บั ผใ้่ หบ้ รกิ าร ลก่ คา้ มค่ วามรส้่ กึ วา่ ผ่้รับประกันัภััยร้่จักต่นัเองและสิงใดเป็นัสิงสําคัญ
• ความรวดเรว็ - การเรย่ กรอ้ งคา่ สนัิ ไหมทดแทนั (speed - claims) ผใ้่ หบ้ รกิ ารใหค้ วามชว่ ยเหลอื ทนัั ทแ่ ละมป่ ระสทิ ธุภัิ าพื่ ลก่ คา้ สามารถึต่ดิ ต่อ่ กบั ผร้่ บั ประกนัั ภัยั อยา่ งรวดเรว็ และมไิ ดร้ บั การสอบถึามท่ไม่จําเป็นั
• ความเอาใจใส่ - การเร่ยกร้องค่าสินัไหมทดแทนั (respect - claims) บริษัทประกันัภััยไม่พื่ยายามเพื่ือหล่กเล่ยง การจ่ายเงินั แสดงความเห็นัใจและมิได้กําหนัดให้ล่กค้า มอบใบเสร็จรับเงินั หรือภัาพื่ถึ่ายจํานัวนัมาก เพื่ือพื่ิส่จนั์ว่า การเร่ยกร้องค่าสินัไหมทดแทนัเป็นัจริง
• การควบคมุ - การเรย่ กรอ้ งคา่ สนัิ ไหมทดแทนั (control - claims) ลก่ คา้ สามารถึเลอื กผใ้่ หบ้ รกิ ารทางการเงนัิ การซีอ่ มแซีม การเปลย่ นัใหม่และการซีอ่ มแซีมไดร้ บั การดําเนันัิ การในัเวลาทส่ ะดวก
ครบรอบ 17 ปีี
สำํานัักงนัคณะกรรมกรกํากับและสำ่งเสำริมกรประกอบธุุรกิจประกันัภััย (สำํานัักงนั คปภั.)
4 Chartered Insurance Institute, UK (May 2024), Public Trust Index, https://www.cii.co.uk/about-us/initiatives/social-impact/public-trust-index
5 Chartered Insurance Institute, The Institute of Customer Service, UK (October 2023), Trust in the insurance sector, Consumer and SME survey analysis.
201