Page 31 - Quart de Rond septembre

HIstOrIQue 75e AssembLée & CONgrès VIsIONNAIre
« la peur nous renD meilleurs »
Benoit Doyon, propriétaire de l’Imaginaire.
L’ascension de sa boutique commence en 1986 avec 150 modestes pi ca au centre commercial Place Laurier à Québec, dédiée aux timbres et à la monnaie. S’ajoutent les cartes de collection, les comics américains et les bandes dessinées, les jeux de rôles, puis les figurines et tout l’univers médiéval. La boutique occupe aujourd’hui 21 000 pi ca sur trois niveaux, dont une mezzanine interactive. Une partie de la cinquantaine d’employés intervient sur Internet où l’entreprise réalise 35 % de ses ventes. M. Doyon accorde sa priorité à l’interface employé-client, que ce soit en face ou sur le web.
« donner une seconde vie À un magasin qui a mal vieilli, un beau Défi »
Mélanie Kau, co-présidente de la chaîne Naturiste.
Forte de ses 20 ans en entreprise familiale où elle a présidé la crois- sance de Mobilia et était engagée dans le développement de centres commerciaux, Mme Kau s’est donné le défi de quitter la famille et d’acheter un réseau de magasins, ironiquement, en mauvaise santé. Mais le secteur est porteur: il attire l’intérêt des consommateurs et une compétition féroce ! Elle a posé des gestes qui ont transfiguré le modèle de l’entreprise, engluée dans de vieilles habitudes depuis 45 ans. Un virage difficile, mais nécessaire.
« le saut virtuel Doit se reposer sur
Des bases plus que réelles »
Nicolas Gaudreau, premier vice-président et chef de la direction marketing de Pages Jaunes.
Se résumant longtemps à l’annuaire téléphonique, la compagnie centenaire a dû revoir en profondeur son offre de services aux entreprises et aux consommateurs, avec comme résultat qu’elle génère aujourd’hui plus de 400 M $ en revenus annuels uniquement en solutions numériques. M. Gaudreau nous a fait entrer dans les détails de la transformation profonde de Pages Jaunes et a expliqué comment les marchands, peu importe leur taille, peuvent et doivent également tirer parti du virage numérique.
« faites touJours passer le client avant l’attention que vous devez aussi porter À vos concurrents »
Jean-Claude Gagnon, fondateur de la parfumerie Dans un jardin.
M. Gagnon, également associé au virage commercial de la S.A.Q. il y a quelques années, a été particulièrement éloquent lorsqu’il a cartographié le parcours de prise en charge d’un client en huit étapes, de l’avant-vente et à l’au revoir et à l’audit de ce cycle, en passant par l’accueil, l’ambiance, l’approche, l’accompagnement et l’adhé- sion. « Huit A qui, selon le conférencier, appliqués systématiquement, créent ce qu’on appelle la bonne expérience en magasin. » Les retombées ? Meilleur taux de conversion et augmentation de la facture moyenne et du coup, des ventes totales.
31 | QUART DE ROND | SEPTEMBRE 2015
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