Page 212 - N3_ORG_TEMA1_AX

222
El primer paso consiste en su presentación al inmediato supervisor o direc- tor del área o departamento de la persona afectada, quien deberá esperar una primera respuesta a su denuncia.
Si esta respuesta satisface su demanda, el procedimiento ha concluido. En caso contrario, la queja debe presentarse al superior siguiente y así suce- sivamente en el orden que se establezca en la organización. En este proce- so de ascenso de nivel de la denuncia, deben revisarse las respuestas y posibles soluciones planteadas en las instancias anteriores y evaluar si los procedimientos han cumplido con los principios y la filosofía de la organi- zación, así como las razones para su rechazo.
Para evitar que una queja se convierta en un problema de mayores dimen- siones, es importante que se intente dar en primera instancia una solución lo más acertada y justa que sea posible, tanto para el empleado como para la organización. Con este fin deberían establecerse ciertas medidas para la gestión eficiente de las quejas.
• Como primera medida, debe impulsarse un ambiente adecuado de tra- bajo donde se reduzca la aparición de conflictos y donde se reconozcan, diagnostiquen y corrijan las posibles causas de insatisfacción que pue- dan surgir, antes de que lleguen a convertirse en verdaderos factores que requieran una queja justificada.
• Como segunda medida, es importante que los cargos superiores y los encargados de gestionar estas incidencias se guíen por ciertos princi- pios para evitar que los problemas se compliquen y sea cada vez más difícil su manejo. Cada queja presentada formalmente debe tratarse como si fuera a llegar a las últimas instancias; es decir, deben investi- garse y controlarse detalladamente las causas y consecuencias del pro- blema, escuchar la exposición del empleado, detectar los puntos en que haya podido verse incumplido el contrato de trabajo o las posibles injus- ticias o incidencias que se hayan presentado. Es importante además revisar el historial de quien presenta la denuncia. En conclusión, deben investigarse todos los hechos y circunstancias que permitan aclarar la situación, sus causas e implicaciones. La persona encargada de gestio- nar este tipo de incidencias debe permanecer atenta a cualquier error que pueda haberse cometido, y a respetar siempre las cláusulas del contrato de trabajo.