Page 214 - N3_ORG_TEMA1_AX

224
trabajo, así como corregir defectos que en una primera instancia no se hayan detectado ni previsto. Además, abren la puerta a otras decisiones que deban tomarse en temas paralelos.
Pueden distinguirse tres momentos o etapas en la queja, según Carro, Contreras, Flores, et al. (2005):
• Insatisfacción: Consiste en el estado de descontento que el empleado tiene respecto de una situación concreta; por ejemplo el sueldo que percibe, la forma en que se dan las órdenes, etc. Estas insatisfacciones siempre ten- drán que existir.
• Queja: Implica la manifestación expresa, oral o escrita, que el empleado hace a sus superiores, sobre lo que le ha producido insatisfacción. Supone una etapa psicológica de mayor grado de descontento que la mera insatis- facción, ya que el trabajador ha tomado la decisión de usar medios explíci- tos para corregirla o evitarla.
• Agravio: Existe en el momento en que un empleado considera que su queja no ha sido resuelta justamente, lo mismo que cuando estima que esa queja no quiere escucharse realmente; lo que ocurre, por ejemplo, cuando una organización adopta una política de rechazar, o al menos de dificultar, la presentación de quejas.
Las quejas suelen clasificarse en tres grandes tipos, siguiendo a Carro, Contreras, Flores, et al. (2005):
• Quejas objetivas, motivadas por hechos concretos que pueden comprobar- se aún cuantitativamente. Por ejemplo: un tiempo extra mal calculado, fallos en el aprovisionamiento de materia prima o de equipo, errores en el calendario de vacaciones, etc.
• Quejas subjetivas, basadas en la apreciación de quien se queja, o en la inter- pretación que da a determinados hechos. Por ejemplo: la forma en que el empleado es tratado por sus jefes, el reconocimiento de sus méritos, servi- cios, etc. Estas quejas tienen que ver con las esperanzas o los temores del empleado; desgraciadamente, son las más numerosas y difíciles de tratar; aun siendo imaginarias, estas quejas, para quien se queja, son tan reales como las objetivas.
• Quejas mixtas, basadas en hechos comprobables, pero cuya interpretación se funda en reacciones subjetivas. Ejemplo de quejas expresadas en frases como: “los salarios son inadecuados”, “el trabajo es muy complicado”.