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3. GESTIÓNDELASQUEJASYSUGERENCIASDELOSRECURSOSHUMANOS
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Miller (2007) considera los siguientes aspectos para tratar una queja presenta- da por un empleado:
• Es importante prestar toda la atención necesaria hacia el empleado.
• Deben escucharse atentamente no solo las circunstancias del problema sino también la sensación y percepción del propio empleado, tomando nota
de estos aspectos para demostrar un interés real en el asunto.
• Debe aclararse la situación y sus hechos, haciendo preguntas concretas para establecer los puntos clave de interés y verificando que no existan con- tradicciones en la versión del empleado y que se está captando su inquietud
real.
• Es necesario explorar las opciones de resolución. Si se cuenta con el poder
de decisión suficiente, puede pedirse al empleado que exprese las opciones que consideraría como soluciones satisfactorias a su demanda (lo que podría llevar incluso a que él mismo encuentre una solución al problema).
4.1. ¿Por qué se quejan los empleados?
Son diversas las motivaciones de los empleados para interponer una queja ante la organización. Asimismo, con elevada frecuencia la queja presentada no representa exactamente el asunto que necesita atención. Como expone Davidhizar (1991), muchas veces el empleado lo que necesita es sentirse acep- tado por sus colegas, la oportunidad de compartir sus ideas y conocimientos, y cierto nivel de reconocimiento. La queja puede así representar un intento indi- vidual de cubrir estas necesidades, y su resolución le generaría cierto sentido de mayor pertenencia a la organización.
Las quejas también pueden surgir de una falta de comprensión de una situación dada por parte del empleado. Muchos empleados no comprenden lo que quie- ren sus superiores y porqué lo quieren, y las quejas pueden ser una forma indi- recta de expresar esta confusión según Smith (1983). Algunas quejas se presen- tan con el propósito de buscar claridad: por ejemplo, el empleado que no está seguro del trabajo que tiene que llevar a cabo y de cómo debe hacerlo, se queja de ese trabajo esperando que así el jefe le aclare las prioridades de su cargo.
Las quejas cobran un papel esencial para la organización: no sólo porque per- miten mejorar el clima laboral al tratar de eliminar los conflictos, sino porque además permiten resolver las objeciones que los empleados encuentran en su