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3. GESTIÓNDELASQUEJASYSUGERENCIASDELOSRECURSOSHUMANOS
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Agravio
Insatisfacción por la resolución
Queja Expresión
Insatisfacción Estado
Etapas de la "queja". Fuentes: elaboración propia. Basado en Carro, Contreras, Flores, et al. (2005).
4.2. Características del procedimiento de gestión de quejas
Aunque no exista un procedimiento único para la gestión de las quejas de los em- pleados, debe formularse alguno a partir de las necesidades de la organización, y de sus relaciones con los empleados y con sus entidades de asociación (sindica- tos), en cumplimiento de la filosofía de la entidad y ajustándose a la gestión de calidad. Carro, Contreras, Flores, et al. (2005), recomiendan ciertas característi- cas a cumplir:
1. Es lógico y conveniente que existan diversas etapas en el tratamiento de las quejas. A lo largo de estas etapas debe existir una autoridad efectiva para resolverlas, salvo que el problema sea de jurisdicción superior; en este caso cada jefe se convierte no en un filtro sino en el encargado de transmitir el problema hacia niveles superiores.
