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3. GESTIÓNDELASQUEJASYSUGERENCIASDELOSRECURSOSHUMANOS
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3. El proceso debe ejecutarse desde la justicia y equidad. Un procedimiento de quejas manejado sin fuera de estos principios, será una fuente de serios conflictos para la empresa. La actitud de la persona o grupo encargado de estudiar las quejas será tanto o más importante que el sistema mismo.
4. Las respuestas a las quejas deben ser objetivas, sea cual sea el plante- amiento.
5. Una queja debe tomarse como síntoma de una situación que necesita ser corregida.
6. En todos los casos debe procurarse llegar lo más cerca que sea posible a la fuente de su origen.
7. El procedimiento debe ser simple y su comprensión debe estar al alcance de todos los interesados.
Aunque las quejas siempre existirán en el entorno organizativo, es importante que éstas no interfieran con la armonía del entorno laboral. Con este fin se recomienda:
• Revisar periódicamente las condiciones de trabajo, ya que muchas de las quejas provienen de las incomodidades e inconvenientes del empleado en sus actividades diarias.
• Establecer medios de diálogo con los empleados para observar su actitud. Evitando que se expresen las quejas antes de que lleguen a un estado de extrema gravedad.
Es evidente que no existe un procedimiento único para la gestión de las quejas del personal, vista su similitud con el procedimiento para la gestión de las sugerencias (figura anterior), podría seguirse un procedimiento análogo o incluso, siendo la práctica más común, establecer un procedimiento único para la gestión de quejas y sugerencias de los empleados. En la siguiente figura se resumen las características y principios del tratamiento de las quejas de los empleados.
4.3. Investigación y respuesta a las quejas
El personal encargado de gestionar las quejas de los empleados debe investi- gar en profundidad su importancia antes de emprender una acción, poniendo el suficiente cuidado para no llegar a conclusiones basadas en rumores o en fuentes poco fiables. Una acción o decisión prematura puede dar como resul-