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tado no sólo un movimiento incorrecto sino además un perjuicio para la credi- bilidad del procedimiento y del personal encargado de su ejecución.
En particular debe procurarse establecer contacto directo con las personas involucradas directamente en la situación para así poder evaluar la queja en profundidad, como aconseja Davidhizar (1991).
Las quejas deben tomarse con seriedad desde su misma presentación, pero una decisión inmediata no siempre es la mejor solución. El personal debe per- cibir que las quejas que ha presentado han sido investigadas de forma justa y adecuada, y que han sido resueltas por medio de la discusión y reflexión.
Es importante conservar un registro de las quejas y de las investigaciones resultantes, permitiendo así que pueda revisarse periódicamente todas las quejas recibidas, con el fin de clasificarlas en categorías según el tipo de queja, el área de la organización, los empleados, etc. Esto permite identificar y anali- zar posibles patrones y escenarios particulares.
5. Referencias
BELL, R. F. (1997). “Constructing an effective suggestion system”. IIE Solutions, Vol. 29, No. 2, pp: 22.
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CARRO, V.; CONTRERAS, R.; FLORES, M., et al. (2005). Dirección de Empresas. Universidad Nacional Autónoma de México, México.
Club de Gestión de la Calidad. (1997). Los sistemas de participación. Club Gestión de Calidad, Madrid.
COLVIN, A. (2004). “The Relationship between Employee Involvement and Workplace Dispute Resolution”. Relations Industrielles/Industrial Relations, Vol. 59, No. 4, pp: 681.