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Procedimiento para la gestión de las quejas de empleados
• Presentación de la queja al superior inmediato.
• Esperar respuesta inicial.
• Si la respuesta no es
satisfactoria, ascender al nivel superior de resolución.
Tratamiento de las quejas
A lo largo del proceso...
• Evaluar las decisiones y respuestas.
• Valorar las razones para desestimar o no una queja.
• Verificar el cumplimiento de los principios de la entidad y los derechos del empleado.
• Prestaratenciónnecesariaalempleado
• Escuchar las circunstancias y su percepción
• Verificar la situación y los hechos para evitar contradicciones
• Explorar diferentes soluciones en colaboración con el empleado
Principios del procedimiento
• Fomentar un ambiente adecuado de trabajo, así evitar/reducir conflictos
• Fundamentar el procedimiento en los principios y filosofía de la entidad
• Investigaryconstatartodoslosdatosysituaciones,ysuscausas
• Respetarentodomomentolascláusulasdelcontratodetrabajo
• Intentarresolverlasquejasdeformajustayenlasprimerasinstancias, para evitar que se conviertan en conflictos mayores
Características del procedimiento
• Debe existir una autoridad efectiva a lo largo del proceso
• El tiempo de respuesta debe ser breve
• Basado en principios de justicia, equidad y objetividad
• Ver las quejas como un síntoma de algo que va mal en la organización y
que necesita ser corregido
• El proceso debe ser simple y al alcance de todos
Descripción y características de la gestión de quejas de los empleados. Fuente: elaboración propia.
2. La queja no debe resolverse por la primera impresión, lo que no obsta para que no deba resolverse en un tiempo breve. Con el tiempo las quejas se con- vierten, muchas veces, en conflictos o causan desconfianza entre los emple- ados sobre la eficacia y transparencia del proceso.