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2. GESTIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS DE CLIENTES Y USUARIOS
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Las sugerencias de los clientes y del personal de la organización constituyen una importante fuente de ideas para la mejora de los productos y servicios que se prestan, por lo que es interesante incorporar la participación de los clientes y usuarios en los procesos de mejora e innovación de productos y servicios.
La gestión de las sugerencias de los usuarios debe basarse en saber escuchar de forma estructurada y sistemática lo que tiene que decir el cliente acerca de su percepción de los productos y servicios ofrecidos, e incorporar el resultado de este proceso a los hábitos de comportamiento y gestión de la entidad. Existen diferentes métodos para este propósito: panel de clientes/usuarios, formatos escritos para que los usuarios expresen sus comentarios, personal disponible para la atención al cliente, entre otros. Todo esto contando siempre con una actitud activa y participativa de la dirección de la organización.
2.1. Relevancia de la gestión de sugerencias y quejas en las entidades deportivas
La calidad en la gestión en entidades prestadoras de servicios abarca cier- tas particularidades en su definición e implementación. La prestación de servicios difiere de la industria de manufactura de productos en términos de cómo se producen (servicios/productos) y cómo se consumen; los servi- cios son intangibles y heterogéneos, y se producen y consumen de forma simultánea. De ahí que en este tipo de entidades sea crítica la interacción que tiene lugar entre el cliente/usuario del servicio y la organización y su personal. Es éste el caso de las entidades deportivas cuya labor es la gene- ración y prestación de servicios deportivos a un grupo de usuarios determi- nado (Chelladurai, P.; 2000).
La calidad de la prestación de servicios puede definirse según las caracte- rísticas del servicio en cuestión, según las necesidades y expectativas del cliente, o a partir de ambas perspectivas. Según esta diferenciación, Che- lladurai y Chang proponen un marco para la evaluación de la calidad en la gestión de entidades deportivas (figura siguiente) que consiste en:
• Los objetivos de calidad: las características del servicio sujetas la eva- luación de la calidad.
• Los estándares de calidad: los criterios específicos aplicados en el área.
• Los evaluadores de la calidad: los encargados de juzgar el nivel de calidad.