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2. GESTIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS DE CLIENTES Y USUARIOS
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constituir un objetivo importante para la evaluación de la calidad de la organi- zación. La calidad de estas interacciones se refiere principalmente a la cali- dad de orientación y el comportamiento del empleado, el respeto y cortesía hacia el usuario, y el deseo de proporcionar una resolución pronta y acertada a su petición.
En segundo lugar, aunque no de menor trascendencia, la intervención del usuario, a través de la expresión de sugerencias y quejas, implica otra rela- ción directa con la entidad, esta vez una relación participativa. En este caso el cliente se involucra de forma activa, no sólo como participante de los ser- vicios que ofrece la entidad, sino como copartícipe del proceso de mejora de la calidad de estos servicios, de lo que a su vez se verá beneficiado.
La percepción que tiene el usuario de la calidad de su propia participación en los procesos de la entidad es crítica para su motivación a largo plazo. La lite- ratura (Lengnick-Hall; 1996) sugiere que la participación del cliente en la prestación de servicios tiene cinco dimensiones: es un recurso, un co-pro- ductor, un cliente, un usuario y un producto.
2.2. ¿Por qué se quejan los clientes?
Las quejas surgen cuando el cliente se encuentra insatisfecho con un servi- cio o producto. Para encontrar la solución pertinente, es necesario compren- der la naturaleza de esta insatisfacción. Algunas quejas no se acomodan a un sistema particular de resolución y otras no pueden resolverse, incluso en estos casos es necesario tratarlas con respeto y explicando las razones por las que la organización no puede aceptarlas o resolverlas.
La norma UNE-ISO 10002 de 2004 sobre Gestión de la calidad, Satisfacción del cliente y Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizacio- nes; define la queja como:
“Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita”
Cuando un cliente presenta una queja expresando su insatisfacción, es nece- sario determinar la razón. La mejor forma de manejar esta situación es escu-