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2. GESTIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS DE CLIENTES Y USUARIOS
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la entidad. El cliente busca una respuesta a su problema y la quiere de forma inmediata, y si se ha hecho un compromiso previo con él, debería considerarse su cumplimiento como obligado. Hacer promesas a futuro a los clientes sobre los servicios puede resolver un problema a corto plazo, pero a largo plazo generará un problema mayor de no cumplirse dichas promesas.
• La entidad proporciona al cliente información falsa o equivocada. Es un hecho que resulta imposible proporcionar la respuesta correcta siempre, se presentarán problemas que simplemente la organización no sabrá cómo resolver. Cuando esto sucede, algunas entidades optan por engañar al usuario dándole información falsa o incompleta, en vez de admitir que no están seguros de la forma de resolverlo y buscarán ayuda para tomar una decisión. Informar al cliente de manera incorrecta o falsa es incluso peor que no darle ninguna información.
• El usuario es tratado de forma irrespetuosa. Ningún cliente tolerará ser tratado de forma descortés. El personal que utiliza un trato inadecuado en su contacto con los clientes y usuarios le cuesta a la entidad grandes can- tidades de dinero por hora. En general, la gente rehúsa ser tratada de esta manera, y consideran cualquier ofensa una razón más que suficiente para romper definitivamente cualquier relación con la organización.
• El personal utiliza las políticas y procedimientos de la organización como una excusa para no prestar un servicio. El éxito de una organización en el entorno competitivo actual depende del cumplimiento de las necesidades y expectativas del cliente, no de las políticas y procedimientos internos. El cliente debe ser considerado como el factor más importante a considerar por la organización.
Según lo anterior, hay ciertas necesidades básicas que expresan los clientes. El cumplimiento de estas expectativas favorece el flujo natural y coherente de los procedimientos de tratamiento y gestión de quejas y sugerencias:
• Recibir un trato respetuoso. La lealtad y satisfacción del cliente comienza con un trato respetuoso y digno por parte de la organización.
• Receptividad. Los clientes esperan una atención inmediata, y una actitud receptiva y comprensiva con sus problemas y necesidades, del tipo que sean.
• Excelencia técnica. Los usuarios esperan que el personal tenga los cono- cimientos suficientes acerca del servicio que están prestando. Los miem- bros del personal que tienen contacto directo con el cliente deben contar