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con la experiencia y las habilidades necesarias para representar de forma ideal los servicios que ofrece la entidad. De hecho este sector del perso- nal debe destacar por sus capacidades de comunicación, amabilidad, sim- patía y conocimientos.
• Enfoque en la resolución de problemas. Cuando se presenta un problema, los clientes desean que se resuelva inmediatamente. Los usuarios espe- ran que los encargados de atender sus solicitudes se vuelquen en encon- trar una solución apropiada. La inconformidad del cliente se intensificará si el personal encargado de resolverla busca razones y excusas demos- trando la incapacidad de la organización para resolver el problema inme- diatamente.
• Flexibilidad. El usuario que tiene un problema o inconformidad quiere tra- tar con alguien de la organización que sea flexible y creativo a la hora de encontrar soluciones. Los clientes esperan que la organización sea capaz de afrontar y superar lo que sea necesario para resolver el problema.
• Pronta resolución. Cuando ocurre un problema, los usuarios esperan una resolución inmediata, no están interesados en las causas o los culpables, tampoco esperan explicaciones complicadas sobre las razones del incon- veniente. Lo que los clientes desean es que se reconozca el fallo, una dis- culpa pública, la resolución del problema y la seguridad de que no volverá a repetirse.
2.3. ¿Por qué no se quejan los clientes?
Es habitual que el usuario tenga la percepción de que su queja o sugerencia no servirá de nada, este pensamiento se debe a que en muchas organizacio- nes no se llevan a cabo acciones preventivas o correctivas a raíz de estas que- jas, y en algunos casos el cliente sólo obtiene respuestas o soluciones momentáneas a corto plazo.
Otra de las razones por las que un cliente insatisfecho no se queja es porque considera la situación incómoda y prefiere evitar una confrontación con el personal. Con el fin de contrarrestar esta prevención de los usuarios, es importante que el personal encargado de manejar estas incidencias y que tiene contacto directo con el usuario tenga la formación y actitudes necesa- rias para fomentar una comunicación abierta y receptiva, además deben incentivarse y mantenerse los canales de comunicación entre la entidad y el cliente. La difusión de la existencia de los sistemas de gestión de quejas y