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char al cliente, para comprender la raíz de su petición. Para descubrir el pro- blema real y determinar la respuesta apropiada es útil preguntar al cliente qué solución podría satisfacerle.
Muchas quejas ocurren debido a que la organización no ha comunicado de forma clara sus normativas, políticas o servicios. Cuando los usuarios y clien- tes conocen y comprenden lo que pueden o no esperar de la organización, tie- nen expectativas más realistas del nivel de servicio que pueden exigir.
Cuando una entidad presta un servicio, sea cual sea, en el momento en que algo no funciona como debería, los clientes deben tener el derecho y la liber- tad para expresar a la organización su descontento, y esperar que la entidad demuestre su interés en resolver este inconveniente lo más pronto posible. Respecto a esto, algunas de las quejas más comunes entre los usuarios se deben a los siguientes aspectos (Adobe Creative Team, 2002):
• Se muestra una falta de interés respecto al problema que afecta al usua- rio. Ésta es una de las quejas más comunes en las organizaciones de ser- vicios. Cuando una organización realmente pierde el interés en los proble- mas del cliente, los empleados demuestran y comunican, de forma verbal y no verbal, una actitud de indiferencia e incluso de desprecio. El usuario tiene el derecho de esperar que la entidad que le vende y presta un servi- cio esté al menos interesada en hacer lo necesario para que la prestación de los servicios que ofrece sea de calidad y cumpla lo que se espera de ellos. Ningún usuario tolerará que la entidad muestre una actitud que subestime o ignore sus problemas y solicitudes.
• Nadie quiere hacerse responsable del problema. “Lo siento, no puedo hacer nada en estos casos”, “No es mi responsabilidad”, “Tiene que hablar con ___ sobre eso”, son respuestas comunes que escucha un cliente al expresar un problema o inquietud.
• El personal de la entidad se expresa de forma condescendiente subesti- mando al usuario. Es común que al contactar con la organización para comunicar un problema, el usuario sea tratado de forma condescendien- te, como si no supiera de qué está hablando. A ningún cliente le gusta que le hablen de esta forma, es embarazoso y humillante; lo que el cliente demanda es un trato digno y respetuoso.
• La organización es indiferente ante el cliente. Algunas entidades tienden a caer en la actitud de ignorar los problemas para esperar que desapa- rezcan. En realidad, si se ignora el problema es el usuario quien dejará