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Objetivos, estándares y evaluadores de calidad. Fuentes: elaboración propia. Basado en (Chelladurai, P.; 2000)
El apartado que evalúa la calidad según el grado de satisfacción de las expec- tativas del cliente podría ser el más relacionado con la prestación de servi- cios y específicamente de las entidades deportivas, y es en este apartado donde se destaca la importancia de un sistema de gestión de quejas y suge- rencias, eficiente y abierto, enfocado al cliente y/o usuario. Desde esta pers- pectiva es el cliente el que determina la calidad del servicio cuando disfruta de él. Esta visión es la más cercana a este tipo de organizaciones ya que los servicios que ofrecen son intangibles y se dificulta una medición concreta de sus especificaciones.
La intervención del cliente en los procesos de gestión de calidad de una enti- dad deportiva, a través de sus aportes en forma de quejas y sugerencias, implica, en primer lugar, una interacción directa del cliente con la organiza- ción, concretamente con el personal de la entidad que tiene contacto directo con el cliente en este tipo de situaciones. Este tipo de interacciones deben
Objetivos
Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3
...
Evaluadores
Clientes Proveedores Organización
Calidad
Estándares
Calidad como excelencia
Calidad como valor
Especificaciones de gestión
Especificaciones profesionales
Satisfacción de las expectativas del cliente