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Es en este punto donde aparece la verdadera “gestión” de las sugerencias y quejas, en la transmisión de la información obtenida, con el propósito de detectar y corregir las causas de la incidencia; mientras el simple “trata- miento” de las quejas y sugerencias se limita a dar una respuesta al cliente insatisfecho (Gilly,M.C.; 1991).
En el proceso de “gestión” de las quejas y sugerencias es importante esta- blecer procedimientos claros y comprensibles para el flujo de la información obtenida a partir de la participación de los clientes y dirigida hacia aquéllos que realmente pueden tomar decisiones dentro de la organización. Esto es aplicable especialmente a sectores como el deportivo, en los cuales, debido a que la producción y el consumo del “producto” se llevan a cabo de forma simultánea, los usuarios pueden expresar sus inconformidades a diferentes miembros del personal y en diferentes momentos.
3. El sistema de gestión de quejas y sugerencias
El proceso de transformación de las quejas y sugerencias de los usuarios en conocimiento útil para la entidad, que proporcione un valor añadido para su ges- tión, implica la existencia de un sistema robusto para la gestión de quejas y sugerencias. Así como también es necesario disponer de mecanismos que incentiven la participación de los clientes y usuarios. Este sistema de gestión de quejas y sugerencias permitirá mejorar el nivel de calidad con el que se prestan los servicios y productos ofrecidos por la entidad, y generar sistemas para la participación de los clientes/usuarios para la mejora integral de los servicios.
Para que dicho sistema constituya un instrumento eficaz y operativo, son nece- sarias algunas consideraciones básicas para su implantación (Martín, J.I., 2006):
• Es importante disponer de una unidad o personal designado, responsable de la gestión de las quejas, sugerencias y reclamaciones. Este personal debe estar capacitado para las actividades de recogida, gestión, tramitación, reso- lución y comunicación, especialmente la capacidad de respuesta al cliente.
• Disponer de un procedimiento establecido y formal para la gestión de las sugerencias y quejas.
• Difusión y comunicación hacia los usuarios sobre la existencia de un sis- tema para la recogida y gestión de quejas y sugerencias, además deben