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ser públicos y suficientemente claros los procedimientos que el usuario debe
llevar a cabo para la presentación de una queja o sugerencia.
• El sistema debe ser de fácil acceso para los clientes y usuarios.
• Deben existir formatos a disposición de los usuarios para la presentación de
quejas y sugerencias, así como un lugar indicado para su presentación.
• Disponibilidad de diversos medios para la presentación de las sugerencias y quejas, incluyendo formatos escritos, electrónicos o vía telefónica, por ejemplo.
Este sistema debe encontrarse enmarcado por:
• El “Compromiso” real de la entidad con la gestión eficiente y objetiva de las quejas y sugerencias.
• Una “Política” de la organización enfocada al cliente, siendo de carácter público y que tenga en cuenta todas las partes interesadas.
• Los principios de “Responsabilidad y autoridad” que establezcan responsa- bilidades, funciones y compromisos claros para la alta dirección, y todo el personal de la organización.
3.1. Principios generales del sistema
La Organización Internacional para la Estandarización ISO (International Organization for Standardization) proporciona el estándar ISO 10002 de 2004, como un documento guía para el diseño e implementación de un proceso efectivo para la gestión de quejas. Existen además otros estándares relacio- nados (CMSAS 86:2000*, AS 4269:1995**) y diferentes autores que han docu- mentado los requisitos de un sistema de gestión de sugerencias y quejas de calidad (Ang, L.; 2006).
A partir de estas recomendaciones se pueden enumerar los elementos esencia- les que deben implementarse en un sistema efectivo para la gestión de quejas y sugerencias. Un sistema que permita resolver estas incidencias, resultando en un aumento de la satisfacción del cliente, deberá cumplir al menos las siguien- tes características:
* CMSAS 86:200 (BSI Complaint Management Assessment Specification – Especificación para la valoración de ges- tión de quejas) es un estándar Británico desarrollado por BSI Management Systems.
** AS 4269:1995. Estándar Australiano para la gestión de quejas.