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2. GESTIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS DE CLIENTES Y USUARIOS
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Visibilidad
• La entidad debe demostrar su compromiso para hacer que sus procedi- mientos de gestión de quejas y sugerencias se vean ampliamente difundi- dos, promocionándolos de forma interna y externa.
• Cualquier cliente que tenga algún inconveniente con un producto o servicio necesita conocer la forma de presentar una queja o sugerencia y a quién debe acudir en este caso. Esta información debe estar disponible en todo momento.
• La organización debe proporcionar la información acerca de cómo y a quién deben dirigirse las quejas y sugerencias, incluyendo un contacto, número de teléfono, dirección, dirección electrónica, etc. Deben existir mecanismos y herramientas para difundir esta información.
• Es útil que la organización haga públicos sus estándares de servicio, así los usuarios sabrán que estándar de servicio pueden esperar.
Accesibilidad
• Los mecanismos para la gestión de quejas y sugerencias deberán ser fácilmente accesibles para todos los clientes y usuarios. La información y el proceso de gestión deberán cumplir:
• Ser fáciles de encontrar.
• Ser fáciles de usar.
• Ser comprensibles.
• Estar disponibles en diversos formatos de comunicación.
• Los formatos utilizados deben permitir que el usuario pueda expresar cla- ramente su solicitud y la acción deseada que podría satisfacerle.
• En función de la accesibilidad, deben disponerse de los medios adecuados para que personas con discapacidad puedan acceder a este servicio, incluyendo la disponibilidad del servicio en formatos alternativos, como impresos, sistema Braile o cintas de audio, de forma que ningún recla- mante se vea perjudicado.
• El procedimiento deberá estar disponible en los idiomas en los que se ofrecen los servicios y productos de la organización.
• En las entidades con sede en localidades con más de un idioma oficial, los mecanismos de quejas y sugerencias deben encontrarse a disposición de