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2. GESTIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS DE CLIENTES Y USUARIOS
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• La o las personas objeto de la queja en cuestión deben conocer todos los detalles objeto de queja en relación con su desempeño.
• El personal implicado debe tener la oportunidad de explicar su versión de las circunstancias y la entidad debe prestarles el apoyo apropiado.
• Todas las partes interesadas deben tener el derecho a ser escuchadas.
• Debe considerarse e investigarse todas las evidencias y argumentos exis-
tentes, mientras sean relevantes al objeto de la incidencia.
PRINCIPIOS GENERALES
CLARIDAD
• Bien difundido • Accesible por
todos
• Sencillo
• Abierto al público
EXAHUSTIVIDAD
• Búsqueda de los hechos, personas pertinentes
• Verificación
IMPARCIALIDAD
• Evitar estar a favor de alguno
• Proteger contra el tratamiento injusto
• Enfocado en la solución y no en buscar culpables
EQUIDAD
• Tratamiento igual para todas las personas
CONFIDENCIALIDAD
• Proteger la identidad de los reclamantes, para evitar que renuncien al servicio
SENSIBILIDAD
• Consideración en cada caso por separado
• Necesidades individuales
CONFIDENCIALIDAD
• Acerca del personal objeto de la queja
• Los detalles sólo deben concederlos los interesados
ACCESIBILIDAD
• Permitir acceso al usuario
• Información disponible, lenguaje claro
PRINCIPIOS ESPECÍFICOS
DISTINCIÓN ENTRE EL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y PROCEDIMIENTOS DISCIPLINARIOS
• Son procedimientos separados e independientes
OBJETIVIDAD CON EL PERSONAL
• Información completa sobre quejas acerca de su desempeño
• Oportunidad de explicar circunstancias
• Apoyo por parte de la entidad
• Información sobre el progreso de la investigación
SEGUIMIENTO DE LA OBJETIVIDAD
• Seguimiento de las respuestas para garantizar la objetividad
• Seguimiento regular
• Encuestas a los reclamantes
Principios de Objetividad en la gestión de quejas y sugerencias. Fuentes: elaboración propia. Basado en ISO 10002:2004