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El estándar ISO 10002:2004 hace especial énfasis en este aspecto del proce- dimiento de gestión de quejas y sugerencias. En el siguiente esquema se detallan los principales principios a considerar, en cuanto a objetividad se refiere, en un sistema de gestión de quejas y sugerencias.
Costes
La presentación de una queja o sugerencia no deberá suponer en ningún
caso algún coste para el usuario.
Confidencialidad
La información relativa a los datos personales del usuario que presenta una sugerencia o queja no deberá hacerse pública, salvo en casos en que fuera absolutamente necesario para su resolución, y sólo debe divulgarse bajo el consentimiento del cliente.
Enfoque al cliente
La organización debe mostrar en el desarrollo del proceso de tratamiento y gestión de quejas y sugerencias su interés real en conocer los deseos, nece- sidades y expresiones de sus clientes, además de su disposición a la retroa- limentación a partir de las opiniones de los usuarios.
Responsabilidad
La entidad debe establecer claramente los responsables de las actividades relacionadas con el proceso, asignar funciones claras de gestión, trata- miento, toma de decisiones y comunicación en todas las etapas de la ges- tión de sugerencias y quejas.
La organización debería informar acerca de la operación del proceso de gestión de quejas y sugerencias, según indicadores del desempeño dados. La entidad debería integrar este proceso con la estrategia y con la planea- ción de otros procesos operativos propios. Además es importante publicar