Page 257 - N3_ORG_TEMA1_AX

2. GESTIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS DE CLIENTES Y USUARIOS
267
estos resultados en los informes anuales de la entidad, lo que permitirá hacer público el compromiso y la responsabilidad que está asumiendo la organización con la gestión de quejas y sugerencias y la mejora de la cali- dad de los productos y servicios prestados.
Mejora continua
El proceso debería ser revisado con regularidad para asegurar la calidad y efi-
ciencia de los resultados, siendo un objetivo principal dentro de la organización.
Calidad de los recursos
Es importante designar los recursos adecuados para la gestión de las suge- rencias y quejas, con el suficiente nivel de autoridad para aquellos encarga- dos de la toma de decisiones.
Ayuda y asistencia
Es importante que el personal esté dispuesto a ayudar y asistir al usuario que desea presentar una queja o sugerencia si así lo requiere. Esto permite ase- gurar que la incidencia sea presentada de forma que permita su posterior tra- tamiento a través del procedimiento en la entidad. Este es el caso, por ejem- plo, de una persona que desee interponer una queja pero tenga problemas para expresarse en castellano: el personal encargado de la atención deberá prestar la asistencia necesaria para que la incidencia sea cumplimentada de forma que cumpla los requerimientos mínimos para su posterior tratamiento.
Solución y compensación
La entidad debe establecer políticas de compensación en el proceso de ges- tión de quejas y sugerencias. Estas compensaciones deberán tener en cuen- ta las circunstancias del caso, las obligaciones legales, éticas, y las buenas prácticas del negocio. Estas políticas, dependiendo del caso, pueden ir desde el reembolso de cuotas, disculpas públicas, agradecimientos, entre otros, a establecer según el criterio de la entidad.