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2. GESTIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS DE CLIENTES Y USUARIOS
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Seguimiento
¿Es una queja? si
si
si
no
¿La información disponible es suficiente?
NIVEL DE RESOLUCIÓN 2
¿Se continúa con
la resolución? no
si
La información
disponible es no suficiente
si
¿Puede resolverse? Q ¿Es viable? S
si
¿Está satisfecho el usuario?
si
no
¿Está satisfecho
el usuario? no
si
Folleto
Circulares informativas
Información en formato electrónico
Tablón de anuncios
Otros
¿Puede resolverse? Q ¿Es viable? S
no
no
Sistema de información / Registro
Notificación al usuario
Sistema de infomación / Registro
no
Personal Telefónica Escrita E-mail Otras
Formulario estándar de Q/S
Recepción de la queja y/o sugerencia
Información para registro
INICIO
Comunicación Difusión del proceso
Acuse de recibo
Clasificación según: ·Severidad ·Seguridad ·Complejidad · Impacto
· Etc.
Investigación Información y circunstancias
Evaluación inicial
Activar
Investigar más, información y circunstancias
Acciones correctivas / reformas
Comuni- cación a la dirección / gestores
Acciones correctivas / preventivas
Respuesta al cliente / usuario
RESOLUCIÓN EXTERNA
Activar
Resolución externa
Cierre y registro
Cierre y registro
FIN
FIN
FIN
Procedimiento para la gestión de quejas y sugerencias. Fuentes: elaboración propia. Basado en ISO 10002:2004