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2. GESTIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS DE CLIENTES Y USUARIOS
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La metodología propone que, si una queja o sugerencia no puede resolver- se de forma inmediata, se ejecuten acciones a otro nivel para buscar su pronta resolución. En el diagrama se proponen dos niveles de resolución interna, para luego pasar a la resolución externa, si no se encontrara res- puesta en el margen de acción de la entidad. Cada organización establece- rá los límites y alcances de su proceso propio. En la figura anterior se expo- ne cada etapa del procedimiento de resolución interna del esquema pro- puesto.
Inicio
En esta etapa se definen la acciones de “Comunicación y Difusión” del pro- cedimiento. El objetivo de esta fase es que la totalidad del personal y de los usuarios de la entidad conozcan la existencia del procedimiento de gestión de quejas y sugerencias y las funciones que desempeña.
Es importante que una vez que se ha establecido el procedimiento se pro- ceda a la formación e información del personal y de los clientes y usuarios. Esta información debe ser clara en cuanto a las funciones, las personas responsables del proceso, la ubicación física de los puntos donde puedan presentarse las sugerencias o quejas, y aquellos aspectos que se conside- ren esenciales en el procedimiento de gestión, como pueden ser: la forma en que el reclamante debe presentar la incidencia, una explicación del flujo del proceso, los plazos de resolución asociados a las diferentes etapas del proceso, las diferentes opciones de resolución a las que puede optar el usuario, entre otras.
Los medios para la difusión de la existencia y funcionamiento del proceso dependerán de la situación de cada entidad. Algunos medios recomenda- dos para alcanzar una mayor difusión son los siguientes (MAP, 2006):
• Folletos de difusión interna.
• Circulares informativas, de carácter sencillo. El formato puede incluir
los compromisos y plazos establecidos. Se podría utilizar para distribuir-
lo al personal y a los usuarios.
• En formato electrónico, en la página web de la entidad, o en la intranet a
la que acceda el personal. Inicialmente debería tener una difusión espe- cial, y superado un tiempo del establecimiento del proceso, podría dejar-