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RESOLUCIÓN INTERNA
RESOLUCIÓN EXTERNA
Primer nivel de resolución
INICIO
La información disponible es suficiente
sí
¿Puede resolverse? Q ¿Es viable? S
sí Activar
¿Está satisfecho el usuario?
sí
Siguiente nivel de resolución
¿Se continúa con la resolución?
no
Investigar información / circunstancias
sí
La información disponible es suficiente
sí
¿Puede resolverse? Q
no
Investigar más, información y circunstancias
no
no
¿Es viable? S no sí
Activar
¿Está satisfecho
el usuario? no
sí
Cierre y registro
Cierre y registro
Resolución externa
FIN
FIN
FIN
Diagrama de flujo del proceso de gestión de quejas y sugerencias. Fuente: ISO 10002.