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2. GESTIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS DE CLIENTES Y USUARIOS
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Responsabilidad y Autoridad de la gestión
Detección de problemas recurrentes
Recopilación de información
Solución y compesación
Ayuda y asistencia
Visibilidad
Accesibilidad
Respuesta diligente
Objetividad
Costes
PROCESO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Calidad de los recursos
Confiden- cialidad
Mejora continua
Respon- sabilidad
Enfoque al cliente
Compromiso de la Entidad
Política de la Entidad
Modelo para el proceso de gestión de quejas y sugerencias. Fuentes: elaboración propia. Basado en ISO 10002.