Page 2 - Manual

INDICE

UNIDAD DIDÁCTICA 1 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON LOS USUARIOS ....................... 4

1. OBJETIVOS ............................................................................................. 5

1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ................................................................................................ 5

2. ESTILOS, ACTITUDES Y MEJORA DE LA COMUNICACIÓN ........................ 6
2.1. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN .......................................................................... 6

2.2. LA COMUNICACIÓN VERBAL .......................................................................................... 8
2.3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL .................................................................................. 11

2.4. ANÁLISIS PERSONAL DE LOS HÁBITOS DE ESCUCHA .................................................... 19
2.5. LA ASERTIVIDAD Y SUS PASOS ...................................................................................... 23

2.6. EMPATÍA ....................................................................................................................... 34
UNIDAD DIDÁCTICA 2 TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA AL PÚBLICO .............................. 36

1. ATENCIÓN AL PÚBLICO......................................................................... 37

1.1. CUALIDADES PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO ............................................................ 37

1.2. MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL PÚBLICO .......................................................... 42
1.3. TIPOLOGÍA DE USUARIOS/AS ....................................................................................... 44

1.4. IMAGEN CORPORATIVA................................................................................................ 46
1.5. ETAPAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO .............................................................................. 49

2. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA ..................................... 52
2.1. CLAVES DE LA COMUNICACIÓN ................................................................................... 52

2.2. LEYES DE LA COMUNICACIÓN ...................................................................................... 56
2.3. OBSTÁCULOS DE LA COMUNICACIÓN .......................................................................... 56

3. ELEMENTOS FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN ........................... 58

3.1. ESCUCHA ACTIVA .......................................................................................................... 59
4. RECEPTOR DE LA COMUNICACIÓN ........................................................ 61

5. RECONOCER Y MANEJAR EL COMPORTAMIENTO DE LA PERSONA QUE
LLAMA ...................................................................................................... 62

5.1. MANEJAR A UN/A USUARIO/A/A RESUELTO/A ............................................................ 62

5.2. MANEJAR AL/A LA USUARIO/A AGRESIVO/A O IRRITADO/A ....................................... 63
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