Page 3 - Manual
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5.3. MANEJAR AL/A LA USUARIO/A PASIVO ....................................................................... 63
6. QUEJAS Y RECLAMACIONES .................................................................. 64
6.1. PSICOLOGÍA DE UNA RECLAMACIÓN ........................................................................... 64
6.2. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD ............................................................. 65
6.3. FASES Y ETAPAS DE UNA RECLAMACIÓN ..................................................................... 66
UNIDAD DIDÁCTICA 3 LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE .................. 71
1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD ............................................................. 72
2. EL FACTOR HUMANO Y EL DESARROLLO DE UN SERVICIO .................... 73
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