Page 2 - Manual
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INDICE
MÓDULO 1 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL Y ATENCIÓN AL PÚBLICO ....................... 9
1. OBJETIVOS ........................................................................................... 10
1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: .............................................................................................. 10
2. ESTILOS, ACTITUDES Y MEJORA DE LA COMUNICACIÓN ...................... 11
2.1. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN ........................................................................ 11
2.2. LA COMUNICACIÓN VERBAL ........................................................................................ 13
2.3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL .................................................................................. 16
2.4. ANÁLISIS PERSONAL DE LOS HÁBITOS DE ESCUCHA .................................................... 24
2.5. LA ASERTIVIDAD Y SUS PASOS ...................................................................................... 28
2.6. EMPATÍA ....................................................................................................................... 40
3. ATENCIÓN AL PÚBLICO......................................................................... 42
3.1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD ..................................................................................... 42
3.2. EL FACTOR HUMANO Y EL DESARROLLO DE UN SERVICIO .......................................... 43
3.3. CUALIDADES PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO ............................................................ 45
3.4. MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL PÚBLICO .......................................................... 51
3.5. TIPOLOGÍA DE USUARIOS/AS ....................................................................................... 53
3.6. IMAGEN CORPORATIVA................................................................................................ 55
3.7. ETAPAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO .............................................................................. 58
MÓDULO 2 RECEPCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS .................................................... 61
1. OBJETIVOS ........................................................................................... 62
1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: .............................................................................................. 62
2. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA ..................................... 63
2.1. CLAVES DE LA COMUNICACIÓN ................................................................................... 63
2.2. LEYES DE LA COMUNICACIÓN ...................................................................................... 67
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