Page 3 - Manual
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2.3. OBSTÁCULOS DE LA COMUNICACIÓN .......................................................................... 67
2.4. ELEMENTOS FACILITADORES DE LA COMUNICACIÓN .................................................. 69
2.5. ESCUCHA ACTIVA .......................................................................................................... 70
3. TELÉFONO-RECEPTOR ........................................................................... 72
4. RECONOCER Y MANEJAR EL COMPORTAMIENTO DE LA PERSONA QUE
LLAMA ...................................................................................................... 73
4.1. MANEJAR A UN/A USUARIO/A/A RESUELTO/A ............................................................ 73
4.2. MANEJAR AL/A LA USUARIO/A AGRESIVO/A O IRRITADO/A ....................................... 74
4.3. MANEJAR AL/A LA USUARIO/A PASIVO ....................................................................... 74
5. QUEJAS Y RECLAMACIONES .................................................................. 75
5.1. PSICOLOGÍA DE UNA RECLAMACIÓN ........................................................................... 75
5.2. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD ............................................................. 76
5.3. FASES Y ETAPAS DE UNA RECLAMACIÓN ..................................................................... 77
MÓDULO 3 TELEMARKETING ........................................................................................ 82
1. OBJETIVOS ........................................................................................... 83
1.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: .............................................................................................. 83
2. MARKETING TELEFÓNICO EN LA ATENCIÓN AL/A LA CLIENTE ............. 84
2.1. LENGUAJE EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA .......................................................... 85
2.2. LA ACOGIDA .................................................................................................................. 86
2.3. LA PERSONALIZACIÓN DEL CONTACTO ........................................................................ 89
2.4. LA TRANSFERENCIA DE LLAMADAS .............................................................................. 91
2.5. EL NOMBRE DE NUESTRO/A INTERLOCUTOR/A........................................................... 93
2.6. LENGUAJE Y PERSUASIÓN ............................................................................................ 95
2.7. LA VOZ ........................................................................................................................ 100
2.8. LA ESCUCHA EFECTIVA ............................................................................................... 102
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