Page 2 - Manual TOP INFORMÁTICO
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INDICE
Nº PÁGINA
MÓDULO 1: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL Y ATENCIÓN AL
CLIENTE………………………………………………………………………………….5
1. ESTILOS, ACTITUDES Y MEJORA DE LA COMUNICACIÓN 6
1.1. LAS BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN 6
1.2. LA COMUNICACIÓN VERBAL 7
1.3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL 10
1.4. ANÁLISIS PERSONAL DE LOS HÁBITOS DE ESCUCHA 17
1.5. LA ASERTIVIDAD Y SUS PASOS 19
1.6. EMPATÍA 28
2. ATENCIÓN AL CLIENTE 30
2.1. DIMENSIONES DE LA CALIDAD 30
2.2. EL FACTOR HUMANO Y EL DESARROLLO DE UN SERVICIO 31
2.3. CUALIDADES PARA LA ATENCIÓN AL PÚBLICO 33
2.4. MODELO DE COMPORTAMIENTO DEL PÚBLICO 38
2.5. TIPOLOGÍA DE USUARIOS/AS 39
2.6. IMAGEN CORPORATIVA 41
2.7. ETAPAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO 44
MÓDULO 2: COMUNICACIÓN ESCRITA…………….............................47
1. CLARIDAD. COHERENCIA MORFOLÓGICA Y SINTÁCTICA 48
2. CONCISIÓN Y PRECISIÓN SEMÁNTICA 53
3. CORRECCIÓN. NORMATIVA LINGÜÍSTICA 56
3.1. NORMAS LINGÜÍSTICAS APLICABLES 56
3.2. LOS VERBOS 57
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