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Para entender mejor este concepto es necesario hacer una distinción
entre capacidad y tendencia empática. Una capacidad se refiere a la habilidad
de una persona para conectarse en alguna actividad mental, la habilidad de
adoptar la perspectiva de los/as demás o atender a los propios estados
internos de uno/a mismo/a. Una tendencia, sin embargo, se refiere a la
probabilidad real de adoptar la perspectiva del/la otro/a o atender el estado
interno de uno/a mismo/a.
1.2.1. EMPATÍA Y ATENCIÓN AL PÚBLICO
La empatía cumple funciones de motivación e información, amplifica o
intensifica la motivación a aliviar las dificultades de otra persona. También da
información acerca del grado en el cual uno/a valora el bienestar de otras
personas y desea aliviar sus necesidades.
Por tanto, para una buena atención al público poseer la habilidad de
empatía no es aconsejable, sino imprescindible, ya que potencia la motivación
para dar un buen servicio.
Es necesario identificarse con el público y hacerles saber que son
comprendidos. Hay que dejarles claro en las comunicaciones que detrás del
teléfono, mostrador, etc. hay alguien trabajando para él/ella. Se deben
realizar preguntas que sirvan para ayudarles mejor.
1.3. ASERTIVIDAD
La asertividad es un hábito de conducta y como tal, puede ser
aprendido. A lo largo de nuestra infancia hemos recibido mensajes y vivido
experiencias que han forjado nuestra conducta. Para cambiar un hábito
necesitamos cuatro requisitos:
• Reconocer que poseemos dicho hábito.
• Estar totalmente seguros/as de que queremos otro hábito distinto.
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